Callcenter
Wegen Telefon-Terror: Kommt nun das Gütesiegel für faire Krankenkassen?

Callcenter-Mitarbeiter belasten vom Balkan aus potenzielle Kunden, um diese zu einem Kassenwechsel zu überreden. Versicherer reagieren nun auf den Unmut gegen Callcenter und Vermittler.

Roman Seiler
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Callcenter-Mitarbeiter, die vom Balkan aus Tausende belästigen, um Beratungsgespräche mit Kassenwechslern anzubahnen (Symbolbild).

Callcenter-Mitarbeiter, die vom Balkan aus Tausende belästigen, um Beratungsgespräche mit Kassenwechslern anzubahnen (Symbolbild).

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Callcenter-Mitarbeiter, die vom Balkan aus Tausende belästigen, um Beratungsgespräche mit Kassenwechslern anzubahnen. Termine, mit denen ihre Chefs Millionen kassieren. Termine, die lusche Vermittler nutzen, um potenzielle Kassenwechsler über den Tisch ziehen. Darüber berichtete am Donnerstag die «Nordwestschweiz». Leser Christine Steffen kommentierte auf der Website: «Ich bin nicht bereit, dieses Vorgehen zu finanzieren und erwarte von den Behörden, dass sie dieses Handeln unterbinden, und zwar subito.»

Politischer Vorstoss geplant

Subito wirds kaum gehen. Aber die Stiftung für Konsumentenschutz (SKS) plant über ihre Präsidentin, SP-Nationalrätin Prisca Birrer-Heimo, einen politischen Vorstoss zu lancieren. Verlangt werden soll, dass Krankenversicherer in der Grundversicherung keine Kaltakquise durch Callcenter betreiben dürfen, wie Geschäftsleiterin Sara Stalder bestätigt. Für sie ist zudem klar: «Versicherungsgesellschaften müssen dafür sorgen, dass solche Fälle nicht passieren.» Die Versicherer wissen, dass es so nicht weitergehen kann. Allerdings sei «ein vollständiger Verzicht» auf die Zusammenarbeit mit Vermittlern «im aktuellen Marktumfeld aus wirtschaftlichen Gründen» kaum denkbar, sagt CSS-Sprecherin Carole Sunier: «Die CSS nimmt den Unmut der Bevölkerung ernst.»

In der Tat sind die beiden Kassenverbände Curafutura und Santésuisse daran, je eine Vereinbarung auszuarbeiten. Eine solche wurde 2014 von der Wettbewerbskommission aufgehoben, weil die gesetzliche Grundlage fehlte. Die hat das Parlament nun in das ab 2016 gültige Krankenversicherungsaufsichtsgesetz (KVAG) eingebaut.

Kassenverbände reagieren

Direktor Pius Zängerle bestätigt, dass Curafutura eine Vereinbarung erarbeiten will, um «anstössige Aktivitäten von Vermittlern» zu unterbinden: «Wir stehen dafür ein, das Vertrauen in das Krankenversicherungssystem zu stärken. Das ist ein strategisches Ziel.» Die Vereinbarung soll auch Sanktionsmöglichkeiten bei Verstössen umfassen. Santésuisse arbeitet gemäss Sprecherin Sandra Kobelt ebenfalls an einer neuen Vereinbarung zur Kundenwerbung. Angestrebt werde, dass die Vereinbarung gleichzeitig mit dem Inkrafttreten des Aufsichtsgesetzes auf den 1. Januar 2016 umgesetzt werden kann: «Die Vereinbarung soll konkrete Qualitätselemente enthalten, an die sich Makler und Vermittler in der Kundenwerbung halten sollen.»

Zudem geht der Internetvergleichsdienst comparis.ch in die Offensive. Denn selbst der Name von comparis.ch wird von Call-centern missbraucht. Unter anderem gaben Mitarbeiter an, im Namen des Internetvergleichsdiensts anzurufen. Daher ist es nicht ganz uneigennützig, wenn die Internetplattform gemäss Sprecher Felix Schneuwly ein Gütesiegel für Krankenversicherer lanciert. Wer es führen will, verpflichtet sich, nicht mit luschen Callcentern und Vermittlern zusammenzuarbeiten. Das müssen Kassen erfüllen:

Vermittler von Krankenversicherern müssen sicherstellen, dass die Termine für Beratungsgespräche korrekt angebahnt worden sind. Sie dürfen also nicht mit Callcentern zusammenarbeiten, die den Sterneintrag im Telefonverzeichnis von Personen missachten, die keine unerwünschten Werbeanrufe erhalten wollen. Das verstösst gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb. Zudem müssen Callcenter oder Vermittler gegenüber potenziellen Kassenwechslern offenlegen, wie der Termin zustande gekommen ist. Das wird heute oft verschleiert. Die zu beratenden Personen müssen entweder ehemalige Kunden der Kasse sein, für welche die Vermittler tätig sind, oder eingewilligt haben, angerufen zu werden. Beispielsweise durch Teilnahme an einem Wettbewerb.

Vermittler müssen gegenüber Kassenwechslern nicht nur offenlegen, für wen sie arbeiten, sondern diese auch korrekt beraten. Sie müssen also die Interessen des Kunden höher gewichten als die mögliche Provision, die sie beim Abschluss einer Police verdienen. Sie dürfen Kunden nicht vorgaukeln, er unterschreibe eine Offerte, und ihm dabei einen gültigen Versicherungsauftrag unterjubeln. Oder gar die Gesundheitsdeklaration oder die Unterschrift auf einem Antrag fälschen. Praktiken, die gang und gäbe sind, wie im Geschäftsbericht 2014 der Ombudsstelle Krankenversicherung vermerkt ist.

Versicherer verlieren das Label, wenn mehr als 10 Verstösse pro Jahr gegen die Regeln gemeldet werden. Das Label soll im August lanciert werden, sagt Schneuwly: «Wir rechnen damit, dass wir mit rund 15 Kassen starten können.»

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