Trotz Digitalisierung bleiben Bankfilialen gefragt

ZÜRICH. Nach anderen Branchen wie Detailhandel, Medien oder Reisebüros erleben auch die Banken eine digitale Revolution. Laut dem Beratungsunternehmen Roland Berger und dem Kreditkartenkonzern Visa Europe bedeute dies aber nicht das Ende der Filialen.

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ZÜRICH. Nach anderen Branchen wie Detailhandel, Medien oder Reisebüros erleben auch die Banken eine digitale Revolution. Laut dem Beratungsunternehmen Roland Berger und dem Kreditkartenkonzern Visa Europe bedeute dies aber nicht das Ende der Filialen. Eine Umfrage bei 1000 Schweizer Bankkunden hat ergeben, dass Filialen auch künftig eine wichtige Rolle spielen dürften. Für 57% der Kunden ist die Nähe zu einer Niederlassung ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl der Hausbank.

Je nach Komplexität

Entscheidend sei für sie vor allem die persönliche Beratung zu komplexen Produkten, sagte Björn Bloching, Digital-Experte von Roland Berger, bei der Präsentation der Studie vor den Medien. Viele Bankgeschäfte müssten zudem mit einem stationären Kontakt abgeschlossen werden, beispielsweise mit dem Unterschreiben.

Allerdings sei die Filiale nur konkurrenzfähig, solange sie nicht teurer sei als Online-Alternativen. Die Filiale bleibe damit wichtig, müsse aber innovativer werden. Bloching rät, in den Experimentiermodus zu wechseln. Denkbar seien bei der Filialgestaltung Wohlfühlambiente wie in Cafés, Design wie in modernen «Flagship-Stores» oder an Discounter angelehnte «Effizienz» bei einfachen Bankgeschäften. Er appellierte an die Bankmanager: «Denkt nicht, dass Ihr das im Elfenbeinturm machen könnt, sondern fragt die Kunden und testet.»

Ein perfektes Produkt entwickeln zu wollen, das dann zu spät ausgerollt werde, sei der falsche Weg. Im Zentrum sollten die Wünsche der Kunden stehen. Das Angebot dafür solle rasch entwickelt werden. Auf die Frage, ob damit nicht die Marke und der Ruf der jeweiligen Bank gefährdet werde, sagte Bloching, Prototypen seien als solche zu deklarieren und müssten fortlaufend verbessert werden. Dies sei besser, als von neuen Anbietern überholt zu werden.

Digitalisierung schreitet voran

Die Bedürfnisse nach Digitalisierung der Bankgeschäfte sind laut der Umfrage klar: Bereits 74% der befragten Bankkunden in der Schweiz erledigen alltägliche Bankgeschäfte online. Damit liegen sie vor den deutschen Bankkunden, die zu 63% online Überweisungen tätigen oder Kontostände abfragen.

Chancen bestünden im Zusammenspiel zwischen Online- und Mobile-Banking sowie den Filialen. So erledigen bereits 11% der Schweizer Kontoinhaber ihre alltäglichen Bankgeschäfte über Apps auf Smartphones und Tablets. 7 von 10 Kunden können sich dies vorstellen. So geht Visa Europe davon aus, dass bis 2020 bereits 60% der Visa-Transaktionen über mobile Endgeräte erfolgen werden. (sda)

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