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Romantik ist ein harter Wert

Oliver Fiechter, CEO des St. Galler ISG-Instituts, propagiert die «romantische Wirtschaftsrevolution»: In der Zukunft stehe der Mensch im Mittelpunkt der Ökonomie. Sein Unternehmen hilft Firmen, ihre Kunden besser zu verstehen.
Kaspar Enz
Oliver Fiechter, CEO des ISG-Instituts: «Das Geschäft von morgen schon heute denken.» (Bild: Coralie Wenger)

Oliver Fiechter, CEO des ISG-Instituts: «Das Geschäft von morgen schon heute denken.» (Bild: Coralie Wenger)

st. gallen. «Man kann mit den alten Mitteln die Probleme der Gegenwart und der Zukunft nicht lösen», sagt Oliver Fiechter. Dass man es trotzdem versuche, sei auch ein Grund für gesellschaftliche Spannungen. «Die Zeichen da draussen zeigen, dass sich vieles verändern wird. Umgekehrte Logiken werden richtig sein.» Die neue Wirtschaft nennt Fiechter «Ökonomie 3.0». In der Wirtschaft der Zukunft stehe der Mensch im Mittelpunkt, Geld sei eine eindimensionale Grösse.

Eine romantische Wirtschaftsrevolution stehe ins Haus, steht im Exposé zu einem Buch, das bald erscheint.

Herr Fiechter, sind Sie ein Missionar? «Ich bin leidenschaftlich, nicht missionarisch», sagt er. Viel mehr aber ist Oliver Fiechter ein erfolgreicher Unternehmer. Über 20 Mitarbeiter hat sein ISG-Institut, das er vor zwei Jahren gründete. Die IT-Firma Abraxas hat sich eben mit 40 Prozent daran beteiligt. Im Vertrieb arbeitet ISG mit Price Waterhouse Coopers zusammen.

Zahlreiche Firmen klopfen an und wollen teilhaben an seiner romantischen Wirtschaftsrevolution. Besonders Banken schätzen Fiechters Dienste.

Weiche Faktoren messen

«Die Emotionen der Menschen erhalten in der Wirtschaft eine neue Bedeutung», sagt Oliver Fiechter. Die alte Ökonomie, die «Ökonomie 2.0», habe nach effizienteren Produktionsmethoden geforscht. Doch das sei ausgereizt. «Wachstum kann nur noch qualitativ stattfinden.

» Eine Bank könne sich nur noch dadurch differenzieren, wie sie mit ihren Kunden umgehe, produzierende Firmen durch ihren Service. Im Zentrum des neuen Denkens stehe der Kunde. Und was der wolle, könne man messen. «Man weiss schon lange, dass sogenannte weiche Faktoren eine grosse Rolle spielen», sagt Fiechter. «Aber man sagt, sie seien nicht messbar. Dabei war ursprünglich gar nichts messbar. Man hatte sich einfach einmal auf Konventionen geeinigt.»

Was Kunden wirklich wollen

Viele Unternehmen, gerade Banken, werben damit, dass ihnen die Kundenbedürfnisse wichtig sind. «Wir fragen sie, wie sie das machen. Das Resultat ist meistens: Sie haben nichts.» Um die echten Bedürfnisse der Kunden zu finden, bietet das ISG-Institut einen «Mix aus Strategieberatung, Psychologie und moderner Web-Technologie». Kunden seien Menschen, und diese sind unterschiedlich: Manche interessieren sich kaum für Börsenkurse, schätzen aber intensive Beratung.

Andere wiederum wollen lieber in Ruhe gelassen werden. Mit dem System von ISG kann der Kunde darlegen, was ihm wie wichtig ist. «Ähnlich wie in einem Facebook-Profil». Das soll der Bank erlauben, zu analysieren, bei welchen Kunden sie zu viel, zu wenig oder das Falsche tut, und was die Dienstleistungen den Kunden wirklich nützen – und wo noch Potenzial brach liegt.

Ähnliches bietet das ISG-Institut auch in anderen Bereichen, in denen weiche Faktoren eine Rolle spielen. Ausserdem pflanzt das Institut «Labors» in Unternehmen ein. «Wir bilden eine Gruppe von Mitarbeitern unserer Kunden nach unserer Philosophie aus, und pflanzen sie dann in ihrer Organisation wieder ein», umschreibt Fiechter den Prozess.

Der Nutzen für seine Kunden ist alles andere als romantisch.

«Wenn die Unternehmen wissen, was ihre Kunden wirklich wollen, können sie ihr Budget gezielter einsetzen», sagt Fiechter. Ein Projekt bei ISG koste eine bis fünf Millionen Franken. «Diese Investitionen sind in einem Jahr über Kosteneinsparungen wieder drin.»

Mehr als Kundenvermessung

Trotzdem gehe es um mehr als nur um eine emotionale Vermessung der Kunden. «Wir liefern eine dicke philosophische Erklärung mit», sagt Fiechter. Doch es habe auch schon Missbrauch gegeben.

Eine grosse Beratungsfirma habe auf Basis des ISG-Instruments einer Bank empfohlen, gewisse Mitarbeiter zu entlassen, weil sie nicht zur Strategie gepasst hätten. «Wir mussten eingreifen.» Die Kunden müssten unterschreiben, dass sie die Ethik, die dahinter steht, teilen. «Wir verkaufen auch eine Denkhaltung», sagt Fiechter. Nachahmer mit weniger Skrupeln fürchtet Fiechter aber wenig. «Denen wären wir mit unserer Erfahrung fünf Jahre voraus.»

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