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Risse im Vertrauen zur Bank

Das Vertrauen der Schweizerinnen und Schweizer in die Finanzbranche ist nach wie vor hoch. Laut dem Beratungsunternehmen EY sinkt es jedoch rasant.

57% der befragten Schweizer Bankkunden haben in der EY-Studie angegeben, dass sie ihrer Hausbank vertrauen. Das ist im internationalen und europäischen Vergleich ein Spitzenwert. Weltweit waren es nämlich nur vier von zehn Kunden, die volles Vertrauen in ihr Finanzinstitut haben. In Westeuropa waren es sogar nur 36%.

Für die Schweizer Banken ist dieses Resultat jedoch laut dem Beratungsunternehmen EY kein Grund zur Euphorie. Denn 30% der Schweizer Bankkunden gaben auch an, dass ihr Vertrauen in den letzten zwölf Monaten gesunken sei. Der Anteil der skeptischen Kunden ist damit in der Schweiz klar höher als weltweit, wo nur jeder vierte Bankkunde ein gesunkenes Vertrauen angab. Noch markanter ist die Vertrauenserosion in der Schweiz beim Vertrauenssaldo. So beträgt weltweit der Überhang der Kunden mit sinkendem Vertrauen gegenüber denjenigen mit steigendem Vertrauen nur 4%. In der Schweiz beträgt der Anteil dagegen 19%, womit in der Schweiz das Vertrauen etwa gleich stark sank wie im europäischen Durchschnitt.

Den Grund für den Vertrauensschwund in der Schweiz sieht EY in der fehlenden Kundenorientierung der Banken. Schweizer Bankkunden sähen zwar ihre Hausbank als zuverlässigen Berater, sagt EY-Partner Olaf Toepfer. «Ihnen fehlt jedoch das auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Angebot und das Interesse der Hausbank an ihrem langfristigen finanziellen Wohlergehen.» In diesem Punkt schneiden Schweizer Banken trotz grundsätzlich hoher Kundenzufriedenheit gleich schlecht ab wie die Finanzinstitute in anderen Ländern.

Filialen sollen trotz Digitalisierung bleiben

Die Umfrage macht dabei auch deutlich, dass den Schweizer Banken ein Digitalisierungsschub bevorsteht. Denn im internationalen Vergleich hinken Schweizer Bankkunden bei der Nutzung digitaler Angebote noch hinterher. Weltweit wickelt bereits mehr als die Hälfte der Kundschaft Bankgeschäfte und Zahlungen über das Smartphone ab. In der Schweiz ist das nur gerade jeder Vierte. Gleichzeitig gibt jedoch rund ein Drittel der Befragten in der Schweiz an, diese Möglichkeiten in Zukunft deutlich stärker nutzen zu wollen. Dieser anstehende Digitalisierungsschub heisst jedoch nicht, dass die Kunden ganz auf den direkten Kontakt mit ihrer Hausbank verzichten wollen. Sie suchen zwar seltener eine Bankfiliale auf. Gleichzeitig lehnen sie aber einen Filialabbau zugunsten Qualität ab. (sda)

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