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PROGRAMME: Chatbots machen Kundendienst für Bündner Skigebiete

Der Schweizer Tourismus steigt in eine neue Technologie ein. Gästeanfragen werden in drei Bündner Destinationen zuerst probeweise von einem Chatbot beantwortet. Dieser verfügt über künstliche Intelligenz und erweitert so laufend seine Fähigkeiten.
Andreas Lorenz-Meyer
Skifahrer machen Pause im Skigebiet Davos Klosters. (Bild: GIAN EHRENZELLER (KEYSTONE))

Skifahrer machen Pause im Skigebiet Davos Klosters. (Bild: GIAN EHRENZELLER (KEYSTONE))

Andreas Lorenz-Meyer

Gäste, die Informationen brauchen, wenden sich ans Touristenbüro oder steuern die Website des Urlaubsortes an. Es geht aber auch anders. Die Destinationen St. Moritz, Pontresina und Davos Klosters setzen seit Anfang Januar einen Chatbot ein. Chatbots sind textbasierte Dialogsysteme, die auf Datenbanken zugreifen und so Fragen beantworten können. Meist erscheinen sie als ­Avatar. Im Fall von Pontresina ist es der Steinbock Toni, und bei St. Moritz und Davos Klosters werden Gästeanliegen von einer sympathischen Skifahrerin bearbeitet. Das Gespräch läuft über den Facebook-Messenger. Momentan befindet man sich in der Betaphase, also im öffentlichen Training sozusagen.

Bea, der Chatbot von Davos Klosters, macht sich schon gut. Sie gibt verlässlich Auskünfte zu Wetter, Events, Pisten. Ein typischer Dialog sieht so aus:

User: Hi Bea, sind alle An­lagen offen?

Bea: Aktuell sind 46 von 46 Anlagen offen. Welches Gebiet in­ter­essiert dich?

User: Parsenn Klosters.

Bea: Auf Parsenn Klosters sind 5 von 5 Anlagen geöffnet.

User: Danke, Bea.

Bea: Es ist mir ein Vergnügen.

Neben höflichen Umgangsformen beherrscht Bea auch «businessrelevante Anfragen und Abläufe», wie es Reto Branschi ausdrückt, CEO und Direktor von Davos Klosters. Das heisst, sie begleitet die Suche nach und die Buchung von Unterkünften und Skipässen. Dabei stellt sie gezielte Fragen und findet dann in den Datenbanken die Verfügbarkeiten und Preise. Die Kunden können sich mit ihrer Hilfe so ein erstes Bild machen und den Buchungsprozess danach auf der Website oder im Ferienshop abschliessen.

Die Agentur Spot Werbung aus St. Moritz hat den Chatbot eigens für den Tourismus ent­wickelt. Genauer die Urversion Jovín, von der alle weiteren Chatbot-Modelle, also auch Bea und Steinbock Toni, abstammen. Mit künstlicher Intelligenz ausgestattet, lernen sie selbstständig dazu. Bea etwa merkt sich Schreibfehler. Alle Dialoge, die sie führt, werden gespeichert. Interessant sind die gescheiterten Dialoge, also jene Fragen, auf die Bea keine Antwort fand. Sie werden herausgefiltert und die Fragestellung mit der passenden Antwort aus der Datenbank verbunden. So lernt Bea ständig Neues. Der Umgang mit einem Chatbot sei allgemein etwas gewöhnungsbedürftig, meint Branschi. So wie die Leute vor Jahrzehnten lernen mussten, mit Websites umzugehen, lernen sie heute, wie digitale Assistenten funktionieren und was sie von ihnen erwarten dürfen. «Ein Chatbot ist kein allwissendes Helferlein. Zudem erfolgen die Eingabe und das Erkennen des Gesuchten über einen Chat-Dialog. Das ist wesentlich anspruchsvoller als die herkömmliche Informationssuche auf einer Website.» Die Gäste reagieren überwiegend positiv, manchmal reagiert jemand auch genervt. «Doch in diesen Fällen», so Branschi, «hat Bea meist sehr charmante Entschuldigungen auf Lager.»

Ersatz für die überforderte Suchfunktion

Wie es sich für einen Chatbot gehört, hat Bea immer gute Laune. Und steht rund um die Uhr zur Verfügung. Ein deutliches Serviceplus, doch Bea bringt laut Branschi noch mehr Vorteile: «Sie soll unsere Mitarbeiter im Touristenbüro bei einfacheren Anfragen entlasten. So bleibt ihnen mehr Zeit für die eigentliche Gästebetreuung und komplexere Anfragen.» Branschi sieht digitale Assistenten zudem als Ersatz für die immer öfter überforderte Suchfunktion der eigenen Website und als neuen Kommunikations- und Distributionskanal, besonders für jüngere Gäste. Der Stellenwert von Chatbots speziell im Tourismus nehme stark zu. «Vermutlich werden sie früher oder später nicht mehr wegzudenken sein.» Branschi erinnert an die Anfänge der touristischen Internetauftritte. Damals war die Skepsis gross, kaum jemand gab dem neuen Medium eine Chance. Wie sich die Leute getäuscht hätten. Davos Klosters habe schon damals zu den Early Adapters gehört. «Die gleichen Zeichen wollen wir auch jetzt bei der Einführung des Chatbots setzen. Damit positionieren wir uns als innovative und weltoffene Destination mit einem sicheren Gespür für neue Technologien.» In diesem Frühjahr geht Bea in den Voll­betrieb – später im Jahr dann nicht mehr im Skianzug, sondern im Sommeroutfit.

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