Ein Handbuch für China

Das Projektteam der Fachhochschule St. Gallen und der Tongji University in Shanghai erarbeitete für Bühler drei Handbücher, um Servicestationen zu eröffnen und sie nach klaren Standards zu führen.

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Chinesische und Schweizer Studierende in der Produktion von Bühler. (Bild: pd)

Chinesische und Schweizer Studierende in der Produktion von Bühler. (Bild: pd)

Bühler ist bereits seit 1982 mit einer eigenen Tochtergesellschaft in China vertreten. Neben Produktionsstätten betreibt Bühler sowohl in China wie auch in anderen Standorten Servicestationen. Neben dem regulären Servicegeschäft werden hier auch die eigenen Mühlwalzen überholt, da sie sich mit der Zeit abnutzen. Im Rahmen eines globalen Optimierungsprojektes wurde ein Team von Studierenden der Fachhochschule St. Gallen (FHS) und der Partneruniversität Tongji in Shanghai beauftragt, drei Handbücher zu entwerfen. Das erste der Handbücher beschreibt den aktiven Verkauf und Kundengespräche (Pro-active sales), das zweite, wie eine Servicestation geführt werden soll (In-House routine operation), und das dritte Handbuch deckt alle Aspekte vor der Eröffnung einer Servicestation (pre-opening) ab.

Motivation zentral

«Diese Servicestationen sind 10-bis-12-Mann-Betriebe», so Cornel Müntener, Projektleiter und Student an der FHS. Diese würden von einem Unternehmer geführt, welcher das Geschäft sehr lokal führe und für den die Organisation und die Motivation der Mitarbeitenden zentral seien. «Um die notwendigen Informationen von Servicestationsleitern zu erhalten, war es notwendig, mit diesen in ihrer Sprache zu sprechen», so Dieter Voegtli von Buhler Group China & Southeast Asia. Diese Arbeit übernahmen die drei chinesischen Studentinnen Haijing Ding, Yating Wang und Chaoping Xu. Zusammen mit den FHS-Studenten Cornel Müntener, Fabian Gämperle und Jonas Mathys reisten sie zu Bühler-Servicestationen im Osten von China.

Klare Kommunikation

«China läuft anders», meint Jonas Mathys. Die kulturellen Unterschiede, aber auch die geographische Distanz hätten eine klare Kommunikation verlangt und die Sensibilität dafür, ob die Aussagen bei den Chinesinnen richtig angekommen seien. «Dabei mussten wir stets sicherstellen, dass der oder die andere nicht das Gesicht verliert. Das bedeutet, wir durften nicht direkt kritisieren, sondern indirekte Kritik mit viel Lob verbinden. Damit konnten wir einen reibungslosen Ablauf sicherstellen», erklärt der Coach Prof. Dr. Wilfried Lux von der FHS die besondere Herausforderung bei diesem Projekt.

Empfehlungen für die Praxis

Im ersten Schritt haben die Studierenden eine Ist-Aufnahme erstellt, Schlussfolgerungen gezogen, um auf deren Basis die Prozesse zu verbessern und damit die Servicestationen zu standardisieren. Aus unterschiedlichen und überall verteilten Quellen wurden einheitliche Prozessbeschreibungen erstellt. Neben den drei Prozesshandbüchern wurden ein Anreizsystem, ein Trainingskonzept und ein Management-Cockpit entworfen. «Pragmatische, praxistaugliche Empfehlungen runden das Gesamtbild ab», so Lux. Für Dieter Voegtli hat die Arbeit einen konkreten Nutzen: «Die Schweizer Teammitglieder haben mit ihrer Sichtweise den Blick über China hinaus geworfen. Das war für uns ebenso wichtig, weil wir dieses Projekt auch in Südostasien ausrollen möchten.» Die Prozesshandbücher wurden nicht für die Schublade produziert, sondern werden von Bühler jetzt in der Praxis getestet und umgesetzt. (red.)