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Digitale Schwachstellen im alltäglichen Geschäft

Die St.Galler Agentur Namics sieht bei Versicherungen noch Nachholbedarf in Sachen Digitalisierung.
Stefan Borkert
Online-Abschlüsse von privaten Versicherungen sind oft nur digitale Scheinlösungen, da sie nicht durchgängig möglich sind. (Bild: Getty)

Online-Abschlüsse von privaten Versicherungen sind oft nur digitale Scheinlösungen, da sie nicht durchgängig möglich sind. (Bild: Getty)

Wie schneiden Versicherungen in Deutschland und der Schweiz ab, wenn es um Digitalisierung und Transformation geht? Das wollte die St.Galler Digitalagentur Namics, die inzwischen zum japanischen Werbekonzern Dentsu gehört, genauer wissen. Laut einer repräsentativen Umfrage von 2018 in der Schweiz können sich 51 Prozent der Befragten vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschliessen. In Deutschland waren es im gleichen Jahr sogar 57 Prozent. Der Wert wuchs dieses Jahr sogar auf 69 Prozent an, schreibt Benjamin Hörner, Kundendienstchef bei Namics, im Vorwort zur aktuellen Studie. «Die Bereitschaft für einen Online-Abschluss auf Kundenseite scheint somit gegeben, zumindest für einfache Versicherungsprodukte wie Haftpflicht- oder Hausratversicherungen», begründet er die Motivation zur Namics-Untersuchung. Das Ergebnis der Studie ist recht eindeutig. Versicherungen befassen sich mit Transformation, haben aber noch Nachholbedarf, so unter anderem das Fazit der Autoren Marco Hauri und Kevin Forster.

Mit der Studie zeigt Namics den Digitalisierungsgrad von Versicherungsanbietern in Deutschland und der Schweiz auf. Diesen haben die Experten anhand des Abschlusses einer Hausratsversicherung über sogenanntes Mystery Shopping untersucht. «Testkäufer haben dabei ihr subjektiv wahrgenommenes Kundenerlebnis nach vordefinierten Kennzahlen und Kriterien bewertet», erklärt Studienautor Hauri. Die Analyse umfasste 18 verschiedene Versicherungen, darunter zwei Tech­unternehmen aus der Versicherungsbranche.

«Was die Digitalisierung ihrer Prozesse angeht, ist in der Versicherungsbranche noch deutlich Luft nach oben. Um Kunden zufriedenzustellen, müssen Anbieter jedoch nicht auf volldigital setzen. Vielmehr geht es darum, dass sie ihre Systeme so verknüpfen, dass ein durchgängiger Daten- und Informationsaustausch entsteht.» Hauri erklärt weiter: «So verbessern sie das Kundenerlebnis und damit auch die Loyalität der Verbraucher gegenüber der Marke.» In der Studie betrachten die Namics-Experten den Ablauf bei einem Privatkunden beim Kauf sowie der Nutzung einer Hausratversicherung. Das reicht von den individuellen Bedürfnissen beim Abschluss bis zur Nutzung der Versicherung.

Lange Wartezeiten inklusive

Dabei ergibt sich das Bild, dass, obwohl viele Versicherungen die Möglichkeit eines Online-­Abschlusses bieten, der Abschluss selbst bei einfacheren Produkten selten durchgängig digitalisiert ist. Vertragsdokumente per Post zu erhalten, ist noch gang und gäbe. So vergehen bei den meisten Versicherungen bis zum Zugriff aufs Produkt durchschnittlich fünfeinhalb Arbeitstage. Nutzer seien es aus anderen Bereichen gewohnt, schnell Antworten auf Fragen zu bekommen, erklärt Hauri. Auch Versicherungen sollten an jeder Stelle des Vorgangs Möglichkeiten anbieten, dass Kunden schnell Kontakt zu Ansprechpartnern aufnehmen können. Hauri: «In Wirklichkeit aber ist der Kunde sich oft noch selbst überlassen und erfährt wenig Support.» Und wenn dieser gegeben ist, müssten Nutzer mit einer durchschnittlichen Reaktionszeit von 2,46 Tagen rechnen, bis sich eine Kontaktperson bei ihnen melde.

Auch beim Zahlungsprozess gibt es Verbesserungsbedarf. Deutsche Anbieter haben, gemäss Studie, bezüglich direkter und unmittelbarer Zahlungsmethoden die Nase vorn. Schweizer Anbieter setzen meist noch auf die altmodische Zahlung per Rechnung. Nur jede zweite deutsche Versicherung bietet eine direkte, unmittelbare Zahlungsmethode wie Kreditkarte oder Paypal. Ohne diese digitalen Mittel entstünden jedoch Medienbrüche, was wiederum negativen Einfluss haben könne.

Wie sieht es mit Apps und Onlineportalen aus?

«Bei der Bereitstellung von Onlineportalen haben die Versicherungen noch Nachholbedarf», stellt Hauri fest. Nur 13 der 18 untersuchten Unternehmen böten diese überhaupt an und dann noch mit wenig Funktionen. Gerade einmal sieben stellen eine App bereit. Dabei böten Kundenportale grosses Potenzial, merkt er an.

Versicherungen hätten traditionell wenig Kontaktpunkte mit Kunden. Doch gerade hier werde eine Chance vertan, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Lediglich ein Drittel der untersuchten Anbieter stelle seinen Bestandskunden einen direkten, persönlichen Ansprechpartner zur Verfügung. Dabei stünden Technologien zur schnellen und persönlichen Ansprache bereit. Die in der Studie identifizierten Schwachstellen sind übrigens nicht neu. Sie wurden bereits in der Vorgänger­studie von 2017 aufgeführt.

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