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Detailhändler sind bei Unzufriedenheit meist kulant

BERN. «Zufrieden oder Geld zurück» – so oder ähnlich tönen Versprechen von Schweizer Detailhändlern, wenn es um den Umtausch von Produkten geht, mit denen ein Kunde unzufrieden ist. Die Stiftung für Konsumentenschutz (SKS) wollte es genau wissen und hat mehrere Händler getestet.
Thomas Griesser Kym

BERN. «Zufrieden oder Geld zurück» – so oder ähnlich tönen Versprechen von Schweizer Detailhändlern, wenn es um den Umtausch von Produkten geht, mit denen ein Kunde unzufrieden ist. Die Stiftung für Konsumentenschutz (SKS) wollte es genau wissen und hat mehrere Händler getestet. Fazit: Die umfassendste Garantie hat Coop: Ist ein Kunde mit einem Artikel unzufrieden, gibt es das Geld zurück – auch ohne Kassabon. Beim Stichprobentest der SKS fiel laut deren Angaben jedoch ausgerechnet Coop negativ auf. Die anderen Detailhändler hielten sich an ihre Garantien oder gingen sogar darüber hinaus.

Ungebraucht, unbeschädigt

Die SKS hat ermittelt: Coop, Denner und Spar versprechen, bei Unzufriedenheit alle Produkte zurückzunehmen. Aldi Suisse und Lidl Schweiz nehmen ebenso alle Artikel zurück, technische Artikel ab einem Verkaufswert von 100 Fr. aber nur mit Kassabon und innert zweier Monate nach Kauf. Die Migros tauscht grundsätzlich nur ungebrauchte Produkte in unbeschädigter Originalverpackung um sowie Lebensmittel mit Qualitätsmangel. Im Einzelfall entscheide das Filialpersonal. Ähnliche Bedingungen kennt Manor. Bei Volg gibt es grundsätzlich kein Rückgaberecht, ausser bei Qualitätsmängeln. Bei der Landi gibt es gar kein Rückgaberecht, wobei die Praxis aber je nach Filiale unterschiedlich sei.

Personal wird «erneut geschult»

Die SKS hat Anfang 2016 in einer Stichprobe den Umgang der Händler mit unzufriedenen Kunden getestet. Versucht wurde jeweils, eine Tube Mayonnaise und ein Haargel zurückzugeben – mit der Begründung, man sei mit den beiden Produkten unzufrieden. Getestet wurden je zwei Filialen pro Detailhändler. Aldi, Denner, Lidl und Spar erstatteten wie versprochen das Geld zurück. Bei Coop wurde das Geld in einer Filiale zurückerstattet, in der anderen aber nicht. Laut SKS verspricht Coop in einer Stellungnahme, das Personal dieser Filiale «erneut zu schulen». Auch die Migros nahm die Produkte zurück und erstattete den Kaufpreis zurück, obwohl sie laut Selbstdeklaration nicht dazu verpflichtet ist. Und bei Volg und Landi nahm jeweils eine der beiden Filialen die Produkte zurück. SKS-Geschäftsleiterin Sara Stalder: «Die Beispiele Migros, Volg und Landi zeigen, dass ein Kunde auch in Fällen auf Kulanz hoffen darf, in denen offiziell kein Umtausch vorgesehen ist.»

Anders sieht es bei Garantiefällen aus: Hat der gekaufte Artikel einen Mangel, so gelten die Regeln der Gewährleistung. In der Regel wird der Artikel ersetzt oder repariert. Bei schwerwiegenden Mängeln kann der Kunde sein Geld zurückverlangen.

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