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Call-Center sollen etwas tun gegen ihren schlechten Ruf

BERN. Arbeit im Call-Center geniesst nicht den besten Ruf. Das sei ein Problem für die Branche, besagt eine neue Studie. Denn die Anforderungen seien gestiegen, einfache Aufgaben weggefallen. Sie würden automatisiert oder ausgelagert. Entsprechend brauche es gutes Personal.

BERN. Arbeit im Call-Center geniesst nicht den besten Ruf. Das sei ein Problem für die Branche, besagt eine neue Studie. Denn die Anforderungen seien gestiegen, einfache Aufgaben weggefallen. Sie würden automatisiert oder ausgelagert. Entsprechend brauche es gutes Personal.

«In der öffentlichen Wahrnehmung gilt eine Anstellung im Call-Center bestenfalls als temporärer Gelegenheitsjob», heisst es in der Studie «Arbeiten im Call-Center», die von Soziologen der Universität Basel unter der Leitung von Professor Ueli Mäder erstellt wurde. Fast alle seien sich einig, dass sie nicht mit den Call-Center-Agenten tauschen möchten. Zum schlechten Image trügen auch die Massenmedien bei: Sie zweifelten die Seriosität der Call-Center an, stellten Konsumenten in unverschuldeten Opferrollen dar und diffamierten Call-Center-Agenten. Ein Call-Center-Mitarbeiter wird mit der Aussage zitiert: «Es geht hier nicht wie auf der Galeere zu. Dieser Eindruck wird von den Medien halt schon oft vermittelt.»

Mäder hält die Ergebnisse für brisant. Denn während der Ruf weiter schlecht und die Aufstiegsmöglichkeiten gering seien, stiegen die Anforderungen an die Mitarbeitenden. Kundendialog und damit kommunikative Fähigkeiten würden wichtiger. Der Kunde müsse sich ernst genommen fühlen. Das Gespräch sei aber nur ein Aspekt der Arbeit. Für eine Information müssten unter Umständen mehrere Datenbanken durchsucht oder Informationen bei Arbeitskollegen eingeholt werden. Dies laufe im Hintergrund ab, vom Kunden unbemerkt.

Um die guten Mitarbeitenden zu halten, brauche es bessere Arbeitsbedingungen, fordert die Gewerkschaft Syndicom, welche die Studie in Auftrag gegeben hat. So müsse zum Beispiel der im Herbst in Kraft getretene Gesamtarbeitsvertrag allgemeinverbindlich erklärt werden. Zudem müsse die neu eingeführte Ausbildung zur «Fachfrau/Fachmann Kundendialog» aufgewertet werden. Sie gelte im Vergleich zum KV als minderwertig. (sda)

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