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Pöbelnde Kunden statt Schwatz an der Kasse: «Self-Scanning macht Kunden hässig» – eine Verkäuferin erzählt

Die Ware selber scannen – das gehört mittlerweile zum Alltag. Welche Auswirkungen hat der Boom auf das Verkaufspersonal? Erstmals gibt es dazu Forschungsergebnisse.
Rebekka Balzarini
Insgesamt sind bei Migros und Coop 4000 Self-Scanning-Kassen im Einsatz. (Bild: pd)

Insgesamt sind bei Migros und Coop 4000 Self-Scanning-Kassen im Einsatz. (Bild: pd)

Barbara Tscharner, die in Wahrheit anders heisst, ist in einer ungewohnten Rolle. Die Detailhandelsangestellte sitzt am Tisch im Kongresszentrum Kreuz in Bern, neben ihr Vertreterinnen der Gewerkschaft Unia und der Universität Bern. Tscharner trägt eine schwarze Plüschkappe und eine schwarze Sonnenbrille. Um den Hals hat sie einen Schal gewickelt.

Ihr Outfit ist eine Vorsichtsmassnahme. Tscharner will nicht erkannt werden, wenn sie als Detailhandelsangestellte über die Arbeitsbedingungen spricht, die sich seit der Einführung der Self-Scanning-Kassen auf den Ladenflächen verschlechtert haben. «Ich habe Angst, meinen Job zu verlieren», sagt sie.

Multitasking als Belastung

Tscharner ist eine von zehn Teilnehmerinnen an einer Studie, welche die Universität Bern im Auftrag der Unia in diesem Jahr durchgeführt hat. Für die Studie wurden Personen interviewt, die im Detailhandel angestellt sind. Die Unia wollte herausfinden, wie die Angestellten bei den Grossverteilern Migros und Coop ihren Arbeitsalltag erleben, seit die bedienten Kassen mit Self-Scanning-Kassen ergänzt werden.

Rund fünf Jahre ist es her, seit die neuen Kassen auf den Ladeflächen aufgetaucht sind. Die Studie zeigt ausschliesslich negative Auswirkungen auf den Alltag der Detailhandelsangestellten. Eine Entlastung seien die neuen Terminals keineswegs, ganz im Gegenteil. Die Angestellten würden während der Arbeit an den Self-Scanning-Kassen unter Stress leiden.

Tscharner gibt ein Beispiel dafür: «Wir müssen ständig den Kassenbereich im Auge behalten, gleichzeitig aber auch noch die Körbe versorgen, die sich sonst neben den Kassen stapeln», erzählt sie. Sie müsse stets hin- und herrennen.

«Wenn ich eine ganze Schicht lang bei den Self-Scanning-Kassen gearbeitet habe, dann falle ich am Abend todmüde ins Bett. Ich habe nicht mal mehr die Kraft, mir etwas zu kochen.»

Dazu kommt laut der Studie, dass nicht alle Angestellten ausgebildet seien, um an den neuen Kassen zu arbeiten. Nicht nur für die Psyche sei die Arbeit mit den neuen Kassen anstrengender geworden, sondern auch für den Körper, besagt die Studie. Die Angestellten müssten viel stehen, das führe zu Schmerzen in den Füssen und im Rücken. Hinsetzen sei nicht erlaubt, in Stosszeiten bleibe nicht einmal Zeit, etwas zu trinken oder die Toiletten aufzusuchen.

Der erste Selbstbedienungsladen der Migros in Zürich, aufgenommen im März 1948. (Bild: Keystone)

Der erste Selbstbedienungsladen der Migros in Zürich, aufgenommen im März 1948. (Bild: Keystone)

Pöbelnde Kunden statt ein Schwatz an der Kasse

Für Tscharner ist das Schlimmste an den Self-Scanning-Kassen, dass der Kontakt zu den Kunden verloren gehe. Sie sagt:

«Ich fand es immer am Schönsten, wenn ich mit den Kunden einen Schwatz halten konnte.»

An die Stelle des Schwatzes ist gemäss der Untersuchung eine andere Art von Kundenkontakt getreten: Die Angestellten im Bereich der Self-Scanning-Kassen seien zuweilen mit aggressiven oder pöbelnden Kunden konfrontiert. «Die Leute werden hässig, wenn wir Stichproben machen oder einen Ausweis verlangen», so Tscharner.

Durch die Kassen seien die Zukunftsängste beim Verkaufspersonal gewachsen, hält die Studie fest. Viele hätten Angst, ihre Stelle zu verlieren. Beispiele für Kündigungen gebe es zwar nicht, gibt die Unia zu. Jedoch sei zu beobachten, dass pensionierte Mitarbeiter nicht ersetzt würden. Insgesamt habe bei der gleichen Stellenzahl das Arbeitsvolumen abgenommen, was darauf schliessen lasse, dass mehr Angestellte in Teilzeit arbeiten.

«An normaler Kasse fühle ich mich gestresst»

Die Gewerkschaft nutzt die Studie dafür, verschiedene Forderungen an Migros und Coop zu stellen. Sie will höhere Löhne, weil das Personal mit den neuen Kassen auch neue Aufgaben übernehmen müsse. Dazu sollen verschiedene Massnahmen für die Gesundheit des Personals umgesetzt werden. Die Unia verlangt etwa Sitzgelegenheiten im Bereich der Self-Scanning-Kassen.

Bei der Kundschaft kommen die Self-Scanning-Kassen gut an. «Mir geht es weniger um den Zeitgewinn, sondern eher um stressloses Einpacken. An der normalen Kasse fühle ich mich gestresst», schreibt ein Leser im Web.

Auf die Vorwürfe, die in der Studie erhoben werden, reagieren viele Leser erstaunt: «Wieso soll sich eine Angestellte nicht zwischendurch hinsetzen dürfen? Stellt den netten Damen doch einen Barhocker hin». Verkäuferin Tscharner sagt, damit wäre ihr bereits geholfen.

Migros und Coop wehren sich

In einer Studie der Universität Bern, im Auftrag der Gewerkschaft Unia, werden Vorwürfe gegen die Detailhändler Migros und Coop erhoben: Das Personal im Bereich der Self-Scanning-Kassen stehe permanent unter Stress, habe kaum Zeit, einen Schluck zu trinken. Hinsetzen sei nicht erlaubt, ältere Angestellte hätten mit Fuss- und Rückenproblemen zu kämpfen, so das Fazit der Studie. Diese soll die Auswirkungen von Self-Scanning-Kassen auf das Personal aufzeigen.

Coop weist die Vorwürfe entschieden zurück. Es treffe nicht zu, dass sich das Personal nicht hinsetzen dürfe oder es nicht erlaubt sei, etwas zu trinken, so Alena Kress, die Mediensprecherin von Coop. Dass sich Kunden im Self-Scanning-Bereich schlecht verhalten würden, habe man bei Coop nicht festgestellt. Auch den Vorwurf, das Personal nicht genügend geschult zu haben, weist Coop zurück.«Coop investiert jedes Jahr 45 Millionen Franken in die Ausbildung ihrer Mitarbeitenden. Den grössten Anteil der Schulung macht die Ausbildung der Kassierer und Mitarbeitenden an den Self-Checkout-Kassen aus.» Coop werde die Studie mit der Unia aber besprechen und sei bereit, bei Bedarf Optimierungen vorzunehmen. Trotzdem betont Kress: «Eine Studie, die nur auf 10 Befragungen basiert, erachten wir als nicht repräsentativ.» National durchgeführte Mitarbeiterumfragen hätten jeweils keine Beschwerden ergeben. Kress betont ausserdem, dass die Self-Checkout-Kassen bei den Kunden beliebt seien. «Uns ist dabei die Wahlfreiheit unserer Kundinnen und Kunden wichtig: Sie sollen selber wählen , ob sie lieber an eine Self-Checkout-Kasse oder an eine bediente Kasse gehen wollen», so Kress.

Die Migros will zu den einzelnen Vorwürfen keine Stellung beziehen. Mediensprecher Patrick Stöpper betont aber: «Die Migros nimmt ihre Verantwortung als Arbeitgeberin und somit auch den Schutz ihrer Angestellten sehr ernst». Die Arbeitsbedingungen würden intern regelmässig überprüft und angepasst. Einzelne Punkte der Studie würden jetzt aber kontrolliert. «Sollte tatsächlich Handlungsbedarf bestehen, werden wir diesen angehen.» Ein Stellenabbau, so betonen die beiden Detailhändler seit Jahren, sei trotz den Self-Scanning-Kassen nicht geplant.

Im Detailhandel sind in der Schweiz rund 323'000 Personen angestellt, 150'000 arbeiten Teilzeit. (rba)

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