SBB wollen Kundenrechte stärken

SBB-Personenverkehrs-Chefin Jeannine Pilloud prüft eine Art Sitzplatz-Garantie in Fernverkehrszügen. Und bei Verspätungen sollen Kunden entschädigt werden.

Tobias Gafafer
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BERN. Nach Negativschlagzeilen wollen die SBB bei den Kunden mit einer Charmeoffensive punkten. Die Division Personenverkehr prüft die Einführung einer Art Sitzplatz-Garantie für Passagiere in Fernverkehrszügen. Das sagte Chefin Jeannine Pilloud gestern am Rande einer Medienkonferenz zum Fahrplanwechsel in Basel unserer Zeitung. Demnach wollen die SBB mit einem Pilotprojekt Erfahrungen sammeln, wie die bereits heute mögliche Sitzplatzreservation im Fernverkehr gefördert werden könnte. Vorbild seien die japanischen Bahnen. Heute ist die Platzreservation umständlich und muss per Telefon oder am Schalter erfolgen – und nicht via Internet. Die Kosten von fünf Franken halten Vielfahrer ab. Denn im Visier hat die SBB-Managerin primär Pendler: «Wer täglich pendelt, der hat Anspruch auf einen Sitzplatz.»

S-Bahn: Vermehrt Stehplätze

Die Verbesserungen ermöglichen sollen die neuen Doppelstockzüge, die ab 2014 primär auf der Ost-West-Achse von St. Gallen nach Genf fahren und über elektronische Anzeigen für die Platzreservation verfügen werden. Bereits heute können die Passagiere per Internet sehen, welche Züge besonders frequentiert sind. In Zukunft sollen Bahnkunden per Natel abfragen, ob im Zug noch Plätze frei sind. «Den Sitzplatz könnten wir etwa per SMS zuteilen. Die elektronische Kundenbindung wird immer wichtiger», sagt Pilloud. Das sei aber noch Zukunftsmusik. Schon heute verkauften die SBB viele Mobile-Tickets. Im S-Bahnverkehr auf kurzen Distanzen müssen die Passagiere hingegen auf garantierte Sitzplätze verzichten. Im Gegenteil: Gemäss Pilloud soll es vermehrt Stehplatz-Bereiche geben, die ein schnelles Ein- und Aussteigen ermöglichten.

Pilloud kündigte gestern zudem an, dass die SBB auch im nationalen Verkehr die Einführung einer Entschädigung für Verspätungen prüften. Dies ist im internationalen Verkehr dank einer EU-Regelung bei grossen Verspätungen bereits üblich. Laut einem Bericht der «NZZ am Sonntag» gingen bei den SBB 2010 weit mehr als 20 000 Forderungen von Kunden ein. Verspätungen in der Schweiz sind indes weniger gravierend, weil meist jede halbe Stunde ein Zug fährt.

Besserer Datenempfang

Pilloud möchte im Fernverkehr zudem die mobile Kommunikation erleichtern, etwa mit flächendeckendem WLAN. Um den Datenempfang zu verbessern, soll in Kooperation mit Providern die Technik verbessert werden. Heute gibt es gerade beim Natel-Empfang noch empfindliche Lücken.

Pilloud, welche die Division Personenverkehr seit April leitet, kennt das Pendlerleben aus eigener Erfahrung: Sie fährt täglich von Zürich nach Bern und zurück. Als bahnfremde Managerin musste sie sich erst in das komplexe Dossier einarbeiten. Bei der Abschaffung des Billettverkaufs in Zügen sorgte die Nummer zwei der SBB etwa mit der Bemerkung für Verwirrung, dass sich die Kondukteure vermehrt auf «ihre Servicerolle» konzentrieren sollten.