Mit einem Klick zur Beratung

Mit Online-Angeboten wollen Beratungsstellen mit der technischen Entwicklung Schritt halten. Der Kontakt beschränkt sich dabei oft auf eine Frage und eine Antwort, was viel Fingerspitzengefühl bedarf.

Chris Gilb
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Einsam in der Nacht: Viel Zeit, sich und das Leben zu reflektieren. (Bild: fotolia)

Einsam in der Nacht: Viel Zeit, sich und das Leben zu reflektieren. (Bild: fotolia)

Sie schreiben meistens in der Nacht, sie geben viel Intimes preis und sie wollen anonym bleiben: So erleben Online-Berater die Hilfesuchenden, von denen sie meist weder Namen, Alter noch Aussehen kennen. Zwei Stunden pro Tag unter der Woche, am Wochenende sogar drei Stunden pro Tag; so viel Zeit verbringen Schweizer Jugendliche im Internet – Tendenz steigend. Sie surfen auf sozialen Netzwerken, schauen Videos auf YouTube an oder gamen, und auch ihre Sorgen und Probleme thematisieren sie in der digitalen Welt. Grund genug, dass auch Beratungsstellen versuchen, im Internet vermehrt mit passenden Angeboten präsent zu sein. «Wir haben erkannt, dass wir über unser herkömmliches Angebot gerade einmal zehn Prozent der potenziellen Hilfesuchenden erreichen. Deshalb haben wir eine Online-Beratung aufgebaut», sagt Mike Sigrist vom Online-Beratungsteam des Blauen Kreuzes, einem Hilfswerk mit Schwerpunkt Suchtprävention.

Seriöse Fragen überwiegen

Das Durchschnittsalter der Klienten, welche die Blaukreuz-Beratungsstellen aufsuchen, liege bei etwa 35 Jahren, bei den Personen, die sich bei der Online-Beratung Alcorisk.ch melden, sei es deutlich tiefer. «Die Personen schreiben uns zwar anonym, der Schreibstil lässt aber auf jüngere Menschen schliessen.» Die Fragen, die Sigrist und seine Kollegen erhalten, seien grösstenteils seriös. «Ich habe damit gerechnet, dass uns viel öfters Fragen wie <Sie als Alkohol-Berater können mir sicher sagen, welcher Schnaps am besten zum Dessert passt?> gestellt werden.» Viele Fragen auf Alcorisk.ch würden nachts versandt. «Das Erfolgsrezept bei Online-Beratungen ist die Niederschwelligkeit. Es darf nicht kompliziert sein, sich an uns zu wenden. Wenn jemand beschwipst aus dem Ausgang zurückkommt und das Bedürfnis hat, sich zu reflektieren, soll er sich im gleichen Moment melden können», sagt Sigrist.

Beantwortet werden die Fragen von den Experten des Blauen Kreuzes in zwei bis drei Arbeitstagen.

Auch Tschau.ch, die E-Beratung der Kinder- und Jugendförderung Schweiz, beantwortet zugesandte Fragen innerhalb von maximal drei Arbeitstagen. Gelesen würden sie aber schneller, bestätigt Projektleiterin Ursula Weber. «Wenn das Thema der Frage zeitgebunden ist oder wenn eine Person grosse seelische Not empfindet, antworten wir am selben Tag – auch am Wochenende.»

Fehler verboten

Im Gegensatz zur klassischen Beratung von Angesicht zu Angesicht dürfe bei der Online-Beratung den Beratern nicht der geringste Fehler unterlaufen. «In einem klassischen Beratungsgespräch können Beratende beispielsweise Formulierungen, die missverstanden werden, noch im Gespräch korrigieren. Online hingegen haben wir oft nur die eine Möglichkeit, auf eine Frage einzugehen.» Deshalb müsse die Antwort sehr gut überlegt sein und auf Anhieb sitzen, sagt Weber. Wichtigste Aufgabe der Online-Beratung Tschau.ch bleibe die Vermittlung: «Die Jugendlichen sehen uns als erste Anlaufstelle», sagt Weber. Denn oft sei die Hemmschwelle, sich direkt an eine Fachstelle zu wenden, zu gross. Die Online-Berater könnten die Jugendlichen dann aufklären, erste Unterstützung geben, ihnen die Sorgen nehmen und über passende Angebote informieren. Anhand der Nicknamen der Hilfesuchenden lasse sich der Erfolg der Online-Beratung verifizieren. «Jugendliche wenden sich unter dem gleichen Nicknamen über Jahre hinweg zu verschiedenen Themen an uns. Dies zeigt, dass unsere Antworten jeweils hilfreich waren», sagt Weber.

Jugendfreundliche Sprache

Überzeugt vom Erfolg von Online-Beratungen ist auch Henry Goldmann, Leiter der Online-Beratung der kaufmännischen Berufsschulen des Kantons Zürich. Goldmann zur Seite stehen neun Experten aus unterschiedlichen Fachgebieten, darunter auch Eveline von Arx, die ehemalige Leiterin des Dr.-Sommer-Teams der deutschen Jugendzeitschrift «Bravo». «Wir haben festgestellt, dass in unserem herkömmlichen Beratungsangebot zwar Themen des Berufs und der Ausbildung, aber keine privaten Themen angesprochen wurden.» Dank der Anonymität sei dies bei der Online-Beratung viel häufiger der Fall, sagt Goldmann. Wer eine Frage an die KV-Online-Beratung stellt, hat die Möglichkeit, anzukreuzen, ob diese anschliessend mit der Antwort auf der Homepage der Beratung aufgeschaltet werden darf. «Bei Personen, welche die Veröffentlichung ablehnen, fragen wir trotzdem manchmal nach, ob wir ihre Frage nicht doch zeitversetzt auf unserer Homepage publizieren dürfen», sagt Goldmann. Denn Ziel sei es, dass auch andere Jugendliche, die bereits gegebenen Antworten als Denkanstösse nutzen können.

Bevor Goldmann die Antworten der jeweiligen Experten aufschaltet, formuliert er sie in eine jugendfreundliche Sprache um. «So erreichen wir die Jugendlichen emotional besser.»

Schwäche Datenschutz

Wie Online-Beratungen ihre Klienten am besten erreichen können, lehrt Stefan Ribler in seinem Seminar zum Thema Online-Beratung an der FHS St. Gallen. «Das Interesse an diesem Seminar nimmt eindeutig zu», sagt Ribler. Wichtig sei, dass Online-Beratungsangebote sich in ihrer Form an der Zielgruppe orientieren. Während bei Erwachsenen ein Kontakt über E-Mail geeigneter sei, könne bei Jugendlichen auch eine geleitete WhatsApp-Gruppe den Zweck erfüllen. «Durch die ständig neuen technischen Möglichkeiten lassen sich immer mehr Sinne in digitale Beratungen einbinden. Für die junge Generation ist ein Kontakt über Skype etwa ganz normal», sagt Ribler.

Eine Schwäche von Online-Beratungen sei jedoch der Datenschutz, gerade in Anbetracht der diversen Hacks auf grosse Portale in letzter Zeit. «Die Daten einer Online-Beratung sind sehr sensibel», sagt Ribler. Wichtig sei, dass die Beratungsstellen über ihren Umgang mit dem Datenschutz aufklären. Aber gegen einen Angriff von Externen gäbe es, wie bei anderen Online-Angeboten, keine komplette Garantie, sagt Ribler.