Vielen Dank für Ihre Registrierung. Sie haben jetzt den Aktivierungslink für Ihr Benutzerkonto per E-Mail erhalten.

Vielen Dank für Ihre Anmeldung.

Ihr Konto ist aktiviert. Wir wünschen Ihnen viel Lesevergnügen.

Vielen Dank für Ihre Bestellung. Wir wünschen Ihnen viel Lesevergnügen.

FLAWIL: «Der wichtigste Tag ist der Alltag»

Es sind meist die unerwarteten Details, die verblüffen und im besten Fall aus einem passiven Kunden einen loyalen Fan werden lassen. Dafür braucht es gar nicht viel – ausser etwas Kreativität und Einsatz.
Christof Lampart
Jörg Neumann gab in Flawil Tipps, wie ein Unternehmen seine Kunden durch Verblüffung als Fans gewinnen könne. (Bild: Christof Lampart)

Jörg Neumann gab in Flawil Tipps, wie ein Unternehmen seine Kunden durch Verblüffung als Fans gewinnen könne. (Bild: Christof Lampart)

Christof Lampart

redaktion@wilerzeitung.ch

Wie dies gelingt, das demons­trierte am Mittwochabend im Rahmen des 10. Flawiler Wirtschaftsforums Jörg Neumann im Lindensaal. Neumann ist Partner der im luzernischen Meggen beheimateten Firma «Neumann Zanetti & Partner». Diese nennt sich selbst «The Empowerment Company», was heissen soll, dass diese Unternehmung andere Firmen dazu «ermächtigt» (Em­powerment = Ermächtigung) auf eine gewinnbringende Art und Weise anderen Verantwortung zu übertragen. Wie schaffe ich es also, dass aus Angestellten gefühlte Mitverantwortliche und aus Kunden Fans werden? Für Neumann liegt der Gewinn auf der Hand: Wer in Verantwortung steht, ist motivierter und leistet mehr. Und wenn Kunden auf irgendeine Art und Weise irgendwann zum Fan des Unternehmens werden, dann «sind sie erstens loyal und zweitens bereit, auch mal etwas zu verzeihen, wenn mal etwas schiefgehen sollte», sagte Neumann vor den rund 100 Personen im Flawiler Lindensaal.

Der fehlende Knopf

Wer sich massgeblich von den zu erwartenden Basis(dienst)leistungen der Mitbewerber abheben und dem Kunden nachhaltig im Gedächtnis bleiben wolle, tue gut daran, diesen positiv zu verblüffen. Verblüffendes im Kontakt zu Kunden und Mitarbeitern solle mitnichten dem Zufall entspringen, sondern zur Basis der Firmenphilosophie gehören, erklärte Neumann. Dann nämlich seien Verblüffungen «eine positive Chance zur Differenzierung». Dafür sei es aber erforderlich, dass man über den eigenen Tellerrand schaue und sich von den Best-Practise-Beispielen anderer anstecken lasse.

Vor kurzem habe er, so Neumann, als er ein Hemd aus der Reinigung zurückbekam, einen Zettel vorgefunden, auf dem die Wäscherin erklärte, dass sie von sich aus einen fehlenden Knopf ersetzt habe, gerne aber dazu bereit sei, einen Originalknopf anzunähen, wenn man ihr einen solchen vorbeibrächte. «Diese Frau hat alles richtiggemacht: sie hat mich verblüfft und als loyalen Kunden gewonnen – und dies ohne grossen Mehraufwand. Vorher war ich ein passiver Kunde, nun bin ich ein Fan.»

Fürs pünktliche Zahlen danken

Wer Kunden verblüffe – in diese Kategorie fallen auch Gratulationsanrufe bzw. -karten zum Geburtstag oder zu anderen Ereignissen –, schaffe ein hohes Mass an Kundenzufriedenheit. Generell brauche es jedoch kein spezielles Ereignis, um andere zu verblüffen, denn «der wichtigste Tag ist immer der Alltag», so Neumann. Wer eine hohe Servicequalität vorlebe, der könne ­sicher sein, dass der Kunde am Ende des Tages nur Positives über ihn am Telefon erzähle.

Und wenn jemand ein Fan des Unternehmens geworden ist, dann habe man schon sehr viel Goodwill in eigener Sache angehäuft. Man könne Verblüffendes jedoch problemlos weiterführen, indem man beispielsweise Dritte fürs Empfehlen belohnt, pünktlichen Zahlern dankt oder an die Mitarbeiter-Jahrestage denke. Letzteres sei ganz wichtig, denn solche innerbetriebliche Aktionen förderten in jedem Unternehmen den Team-Spirit und trügen somit über die Motivation der einzelnen Mitarbeitenden direkt zum Erfolg des Unternehmens bei.

Merkliste

Hier speichern Sie interessante Artikel, um sie später zu lesen.

  • Legen Sie Ihr persönliches Archiv an.
  • Finden Sie gespeicherte Artikel schnell und einfach.
  • Lesen Sie Ihre Artikel auf allen Geräten.