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Intensive Gespräche, weicheres WC-Papier: Was Rückmeldungen von Patienten in den Spitälern Wattwil und Wil für Massnahmen auslösen

Die Wattwilerin Claudia Wussow bearbeitet in der Spitalregion Fürstenland Toggenburg (SRFT) die Rückmeldungen der Patienten. Die Qualitäts-Managerin der SRFT erklärt, was die schwierigsten Aufgaben bei ihrer Arbeit sind und warum sie es in Deutschland als Pflegefachfrau nicht lange aushielt.
Timon Kobelt
Claudia Wussow leert den Briefkasten, in den die Patienten die Rückmeldeformulare einwerfen. (Bild: Timon Kobelt)

Claudia Wussow leert den Briefkasten, in den die Patienten die Rückmeldeformulare einwerfen. (Bild: Timon Kobelt)

Briefkastenleeren ist ihr täglich Brot. Doch Claudia Wussow ist nicht etwa Briefträgerin, sie ist Qualitätsmanagerin der Spitalregion Fürstenland Toggenburg (SRFT). In den Briefkästen befinden sich die Rückmeldeformulare, mittels derer die Patienten Feedbacks zu ihrem Aufenthalt in den Spitälern Wil und Wattwil abgeben können. Die Formulare mit der Aufschrift «Ihre Meinung ist uns wichtig» sind auf den Nachttischen sämtlicher Zimmer der SRFT zu finden. Alle Patientenrückmeldungen gelangen zur Abteilung Qualitätsmanagement (QM), wo Claudia Wussow sie bearbeitet.

Die 53-jährige Wattwilerin betont, dass es sich nicht um eine Befragung handelt:

«Mit einer gezielten Befragung würden wir eine thematische Steuerung vorgeben. Dank des Feedback-Formats mit Freitext können unsere Patienten frei heraussagen, was sie während ihres Aufenthalts positiv und negativ empfunden haben.»

Das Pflegepersonal weise die stationären Patienten aktiv auf die Feedback-Möglichkeit hin. Auch im Eingangs- und Wartebereich lägen die Bögen auf, um auch die Meinung der ambulant behandelten Patienten abzuholen. Ausserdem besteht die Möglichkeit, dass die Patienten und deren Angehörige per Telefon oder online ein Feedback abgeben. Obligatorisch sei die Rückmeldung natürlich nicht, aber sehr erwünscht. Denn: «Nur so haben wir die Chance, uns zu verbessern», sagt Claudia Wussow.

Rund 1500 schriftliche Rückmeldungen pro Jahr

Gemäss Claudia Wussow erhält die SRFT von ihren rund 8000 stationären Patienten im Jahr etwa 1500 schriftliche Rückmeldungen. Die aktuellste, detaillierte Auswertung der Rückmeldungen, die vorliegt, stammt von 2017. Damals waren es genau 1132 Feedbacks stationärer Patienten. Davon waren 698 Rückmeldungen ausschliesslich positiv, 76 ausschliesslich negativ, 353 gemischt, bei fünf Rückmeldungen handelte es sich um Anregungen.

Die Feedback-Formulare sind in allen Zimmern zu finden. (Bild: Timon Kobelt)

Die Feedback-Formulare sind in allen Zimmern zu finden. (Bild: Timon Kobelt)

Wer nun denkt, dass die Feedbacks mitsamt den relativ unspektakulär scheinenden Formularen in einer Schublade verstauben, irrt sich. Alle werden bearbeitet und beantwortet. Dabei wird neben Rückmeldungen zur individuellen Behandlung und zu übergeordneten Themen unterschieden, wobei bei letzterem die kuriosesten Rückmeldungen die SRFT zu Massnahmen veranlassen können. Etwa, dass weicheres WC-Papier verwendet wird. Dies sei ihr liebstes Beispiel, sagt Claudia Wussow, «weil sie sinnbildlich für das Verhalten der Patienten steht».

Patienten testen Dienstleistung und Komfort

Wenn diese ein paar Tage im Spital verbringen würden, testeten sie automatisch die Dienstleistungen und den Komfort. «Besser als medizinische Umstände kann ein Patient beurteilen, wie etwas aussieht, schmeckt oder sich anfühlt», sagt die QM-Leiterin. Aufgrund der vielen Rückmeldungen zum unangenehmen Recycling-WC-Papier hätten sie nach internen Absprachen ein weicheres eingeführt. Dazu sagt Claudia Wussow:

«Ich weiss, das Beispiel mag ein wenig lächerlich klingen. Aber das WC-Papier trägt doch auch zum Wohlbefinden bei. Wenn uns niemand so etwas rückmeldet, können wir nichts dagegen unternehmen.»

Weitere Massnahmen, die aufgrund der Patientenrückmeldungen umgesetzt wurden, sind etwa der Bau von zusätzlichen Parkplätzen oder die Möglichkeit des Bargeldbezugs per Karte über die Zentrale.

Laut Claudia Wussow sind rund 80 Prozent der Rückmeldungen positiv: «Das freut uns natürlich. Wir freuen uns aber ebenso über kritische Feedbacks, denn nur durch diese erhalte ich einen konkreten Ansatz für eine Verbesserung.» Auch findet ein konstanter Transfer der Meldungen zu den Mitarbeitenden statt. Werden diese namentlich erwähnt, ob in positivem oder negativem Kontext, so geht das Feedback an den Vorgesetzten, der es mit den Mitarbeitenden bespricht.

Ergebnisse sind praktisch deckungsgleich

Die SRFT lässt regelmässig Patientenbefragungen durch anerkannte externe Institutionen durchführen. Die Ergebnisse seien zu 95 Prozent deckungsgleich mit den Feedbacks, welche die Patienten der SRFT direkt geben. «Das ist für uns ein gutes Zeichen», sagt die QM-Chefin. Denn es zeige, dass die Patienten bei ihren Feedbacks an die SRFT ehrlich seien und den beiden Spitälern vertrauten.

Alle Rückmeldungen laufen beim QM zusammen und gehen mit hohem Koordinationsaufwand einher. Denn neben den Rückmeldungen zur übergeordneten Infrastruktur oder Servicethemen gehen vielmehr auch Feedbacks zur individuellen Behandlung ein. Diese zu bearbeiten ist gemäss Claudia Wussow besonders wichtig. «Wir wollen den Patienten zuhören und sie ernst nehmen», so die QM-Leiterin. Gerade bei heiklen Themen muss sie sich intern mit verschiedenen Stellen absprechen, um das weitere Vorgehen zu bestimmen. Die Koordination sei mit den Jahren komplizierter geworden:

«Einerseits, weil die Patienten durch die neuen Medien besser aufgeklärt sind und eine gewisse Erwartung haben, wie sie behandelt werden müssen.»

Andererseits erfolge die Zusammenarbeit innerhalb der Spitäler vermehrt intermediär. Daher könne man nicht mehr so eindeutig sagen, mit wem was besprochen werden muss, um sich auf ein Gespräch mit Patienten vorzubereiten.

Zu persönlichen Patientengesprächen wird dann eingeladen, wenn der Sachverhalt gravierend oder zu komplex ist, um ihn schriftlich oder telefonisch zu beantworten. «Die Gespräche sind zwar meistens anspruchsvoll, aber sowohl für uns als auch den Patienten sehr wertvoll», sagt Claudia Wussow. Nebst jemandem vom QM sind bei Gesprächen die betroffenen Bereichs- oder Ressortleitenden anwesend. Meistens würden die Patienten die Gespräche schätzen. «Doch manchmal bringen sie auch schlicht ihre Enttäuschung zum Ausdruck. Das sind dann schwierige Momente», sagt Claudia Wussow. Es brauche in solchen Situationen jeweils viel Fingerspitzengefühl, um abschätzen zu können, auf welcher Ebene man mit der Person reden könne.

«Pflegepersonal geniesst hier einen höheren Stellenwert»

Im Gespräch mit der 53-Jährigen wird deutlich, dass sie diese Qualitäten mitbringt. Sie spricht überlegt, geduldig aber auch herzlich. Die nötige Erfahrung eignete sich Claudia Wussow zunächst in ihrem Heimatland Deutschland an, wo sie in München Kinderkrankenschwester lernte. Danach zog es sie für eine Weiterbildung zur diplomierten Pflegefachfrau Operationsbereich nach Luzern. Sie lebte auch in Städten wie Bern und Zürich, ehe sie noch einmal in Deutschland im medizinischen Bereich arbeitete. Claudia Wussow verschlug es aber schnell zurück in die Schweiz:

«Nach zehn Monaten in Deutschland kam ich aber fahnenflüchtig zurück in die Schweiz, weil hier das Pflegepersonal in der Gesellschaft höhere Anerkennung geniesst.»

Seit 2003 ist sie bei der SRFT. Zunächst arbeitete Claudia Wussow in den Bereichen Operation und Anästhesie, ehe sie ins QM wechselte. Ebenfalls seit 2003 lebt die gebürtige Frankfurterin in Wattwil. «Ich vermisse die Metropolen überhaupt nicht, sondern geniesse es, fernab der turbulenten Städte zu leben», sagt sie. Mit ihrem Mann geht sie gerne Schneeschuhlaufen oder sie besuchen gemeinsam klassische Konzerte. Beides sei ein guter Ausgleich zum teilweise stressigen Arbeitsalltag.

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