Nach heftiger Kritik am Hotel Park in Heiden: Ausserrhoder Tourismusverband stellt sich hinter Hoteldirektor 

Ein deutscher Feriengast kritisiert in einer Rundmail das Hotel Park in Heiden scharf. Der Hoteldirektor schiesst zurück, nun erhält er von Appenzellerland Tourismus AR Rückendeckung. Wie gehen andere Ostschweizer Hotelbetriebe mit dem drohenden Internet-Pranger um? 

Eva Wenaweser
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Eine Kritik am Hotel Park in Heiden sorgt für Unmut.

Eine Kritik am Hotel Park in Heiden sorgt für Unmut. 

Bild: Karin Erni

«Heruntergekommen, ungepflegt, verwahrlost»: In einer E-Mail bemängelt Christian Preiser aus Frankfurt am Main die Sauberkeit und die Preise des Hotel Park in Heiden. Hoteldirektor Erich Dasen ist entrüstet über die Vorwürfe. Der grösste Teil der Gäste sei zufrieden mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis und in den letzten Jahren seien Heizung, Böden und Duschen erneuert worden. Laut Dasen sind auch die Bewertungen im Internet in den letzten Jahren kontinuierlich besser geworden.

«Erich Dasen hat vorbildlich reagiert»

Am Dienstag äussert sich Andreas Frey, Geschäftsführer Appenzellerland Tourismus AR, zu dem Vorfall in Heiden. Er sei in dem Mail von Preiser ebenfalls persönlich angesprochen und gefragt worden, wie er für ein solches Hotel eine Konzession vergeben könne. Ausserdem stelle er die Frage, wie die Mindeststandards geprüft würden. Frey sagt auf Anfrage, er habe zuerst mit Erich Dasen den Sachverhalt geklärt und die Behandlung des Gästefeedbacks koordiniert. Auf die konkrete persönliche Anfrage von Preiser hat er ebenfalls reagiert:

«Wir sind nicht die Instanz, die Hotelkonzessionen vergibt oder Mindeststandards überprüft.»

Den Einfluss von solchen Bewertungen, vor allem auf Internetplattformen, schätzt Frey als immer grösser ein. Dabei handle es sich aber nicht um ein neues Phänomen. «Die Bewertungen schätze ich als sehr wertvoll ein, so lange sie fair sind. Im konkreten Feedback scheint dies nicht der Fall zu sein. Grundsätzlich erhalten wir dadurch aber Feedback und können unser Produkt verbessern – so gesehen sind Online-Bewertungen auch ein Gewinn für uns.», sagt Frey.

Appenzellerland Tourismus AR biete Schulungen an, um ihren Leistungsträgern zu vermitteln, wie sie auf solches Feedback reagieren sollen. «Die Formulierungen sollten stets sachlich bleiben und die Ausgangslage erklärt werden. Auf Feedbacks soll auch entsprechend schnell reagiert werden. Wenn Fehler passieren, sollte man sie eingestehen und sich entschuldigen. Erich Dasen hat vorbildlich auf das Gästefeedback reagiert.»

Hotellerie Suisse beobachtet eine hohe Kundenzufriedenheit

Karin Sieber, Fachspezialistin Kommunikation beim Branchenverband Hotellerie Suisse, schreibt auf Anfrage, Mitglieder hätten die Möglichkeit, sich bei Unklarheiten im Umgang mit Gästebeschwerden direkt an sie zu wenden. Ihre Rechtsberatung helfe dann weiter. Laut Sieber empfiehlt der Verband seinen Mitgliedern in jedem Fall, den unzufriedenen Gast persönlich zu kontaktieren. Dann könne nach einer gemeinsamen Lösung gesucht werden.

«Oft können Situationen auf diesem Weg direkt entschärft werden.»

Der Einfluss solcher Bewertungen hängt laut Sieber immer vom Fall ab. Es hänge beispielsweise davon ab, ob verschiedene Gäste betroffen oder wie schwerwiegend die Vorwürfe seien. Grundsätzlich beobachte Hotellerie Suisse aber eine hohe Kundenzufriedenheit bei den Mitgliedern.

«Gemäss unseren Erfahrungen handelt es sich bei solchen Vorfällen um Einzelfälle.»

Nach Möglichkeit setzen Hotels aber zunehmend Ressourcen für die Bearbeitung solcher Fälle ein. Denn: Solche Plattformen gewinnen laut Sieber im Zeitalter der Digitalisierung zunehmend an Wichtigkeit. «Ungerechtfertigte Vorwürfe können für Mitarbeiter, die sich mit viel Herzblut, Engagement und Leidenschaft täglich für das Wohl ihrer Gäste einsetzen, emotional sehr belastend sein», sagt Sieber.

«Grundsätzlich checken wir bei einer Beschwerde zuerst die Fakten»

Roland Rhyner, Direktor des Hotel Säntispark.

Roland Rhyner, Direktor des Hotel Säntispark.

Bild: Ralph Ribi (St.Gallen, 5. Februar 2018)

Roland Rhyner, Direktor des Hotel Säntispark in Abtwil, sagt, es komme auch bei ihnen vor, dass Kunden unzufrieden seien.

«Die Erwartungen der Gäste sind sehr unterschiedlich.»

Wichtig sei vor allem, positiv und professionell zu bleiben. Wenn man Fehler gemacht habe, solle man sich für diese entschuldigen und so schnell wie möglich eine Lösung finden. «Grundsätzlich checken wir bei einer Beschwerde zuerst die Fakten.» Danach greife er meistens zum Telefon, um den Kontakt aufzunehmen. Laut Rhyner versucht das Hotel Säntispark auch bei Rückmeldungen auf Online-Portalen möglichst schnell individuell zu antworten. Rhyner hält aber fest: «Wir haben grundsätzlich sehr zufriedene Gäste, dies zeigen auch die guten Bewertungen auf Plattformen wie beispielsweise Tripadvisor oder Holiday Check.»

«Es ist wichtig, den Gast ernst zu nehmen», sagt Susanne Tobler, Geschäftsführerin des Hotel Mozart in Rorschach. Sie sei glücklicherweise selten zu Unrecht kritisiert worden. Wenn sie aber eine schlechte Kritik überhaupt nicht nachvollziehen könne, versuche sie das immer gleich richtig zu stellen. «Falls es sich um einen Fehler von unserer Seite handelt, gestehe ich ihn ein und zeige dem Gast auf, wie wir eine Lösung für das Problem suchen», sagt Tobler. Immer mehr Leute würden im Voraus Online-Bewertungen lesen und entsprechend buchen, daher sei es für Tobler wichtig, dass man sich Mühe gebe.

«Wenn man die Möglichkeit hat, sich zu erklären, sollte man das auch tun.»

Generell glaube sie aber, dass die meisten User beurteilen können, ob eine Bewertung Hand und Fuss habe.

Dass die Gäste genau das tun, beweisen sie, nachdem die Ex-Miss-Schweiz Christa Rigozzi eine Walliser Wirtin an den Internet-Pranger stellt. Weil eine Reservation misslang, verbreitete Rigozzi heftige Vorwürfe auf Social Media. Sie forderte ihre 44'000 Follower auf, die «Alpenrose» in Leukerbad nicht aufzusuchen. Daraufhin wurde die «Alpenrose» nur so mit positiven Bewertungen überhäuft.

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