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In St.Gallen kann man bald mit einem Roboter chatten

St.Gallen bekommt einen digitalen Assistenten: Wer künftig Infos von der Verwaltung braucht, muss sie auf der Webseite nicht mehr selbst recherchieren. Eine Nachricht an den Stadtroboter genügt.
Seraina Hess
Christian Geiger unterhält sich mit der Beta-Version des künftigen Gehilfen der Stadtverwaltung. (Bild: Benjamin Manser)

Christian Geiger unterhält sich mit der Beta-Version des künftigen Gehilfen der Stadtverwaltung. (Bild: Benjamin Manser)

Die Blütezeit der Schalter im Rathaus gehört schon länger der Vergangenheit an, auch ohne die neueste Errungenschaft der Stadtverwaltung. Viele Geschäfte, die vor zwanzig Jahren unweigerlich mit einem Telefonanruf oder einer Aufwartung im Rathaus verbunden waren, sind heute online abzuwickeln. Infos werden häppchenweise und sauber strukturiert bereitgestellt, sowohl auf der Webseite als auch in der App.

Eine Unterhaltung, aber nur fast. Chat mit «Gallus» über den Facebook-Messenger. (Bild: Screenshot)

Eine Unterhaltung, aber nur fast. Chat mit «Gallus» über den Facebook-Messenger. (Bild: Screenshot)

Ab Februar erschliesst die Stadt einen weiteren Kanal. Er nennt sich «Chatbot» – eine englische Wortschöpfung aus den Begriffen «Gespräch» und «Roboter». Privatpersonen haben die Möglichkeit, der Stadtverwaltung 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche Fragen zu stellen und diese auch postwendend beantwortet zu bekommen. Von«Gallus», wie der Roboter in der aktuellen Beta-Version des Programms genannt wird.

Wien hat gezeigt, wie es geht

Das 80000 Franken teure Projekt, das mit 50000 Franken vom Bund subventioniert wird, ist kein St. Galler Versuchskaninchen. Vorreiter ist unter anderem die Stadt Wien, die den Chatbot bereits eingeführt und mit so viel Wissen gefüttert hat, dass er beinahe jede Frage rund um die Sorgen und Nöte der Wiener beantworten kann.

So weit ist Gallus noch nicht. Der Roboter, der sowohl über den Facebook-Messenger als auch auf der Webseite und in der App der Stadt angeschrieben oder mit einer Sprachnachricht angesprochen werden soll, bedient derzeit noch eine überschaubare Anzahl Themenfelder wie Veranstaltungen, Parkplätze, Mobilität, Umzug und Entsorgung. In der Praxis sieht die Unterhaltung dann wie folgt aus: Nachdem man Gallus begrüsst hat («Hoi, Salut, Grüezi»), stellt er sich bescheiden vor («Ich bin ein Chatbot. Ich bin noch jung und weiss nicht viel»). Dabei leitet er den menschlichen Gesprächspartner auf Wunsch weiter zu einer Themenfeldübersicht. Wählt man beispielsweise den Bereich «Veranstaltungen», setzt er die Unterhaltung fort – der Chatbot fragt nach dem gewünschten Zeitraum, dem Ort und gegebenenfalls nach der Art des Anlasses, um dem Nutzer schliesslich die gefilterten Ergebnisse zu zeigen (siehe Screenshot).

Der wahre Nutzen offenbart sich erst später

Ein netter Schwatz sieht anders aus – ans Ziel führt einen Gallus aber auf jeden Fall. Fraglich ist, ob die Wegleitung durch den Chatbot nötig ist, wo man die Infos doch in Eigenregie auf der Webseite abrufen könnte. Der städtische Chief Digital Officer Christian Geiger sagt dazu: «Die gleiche Frage stellt sich, wenn ich einen Film sehen möchte: Gehe ich in die Videothek und hole mir eine DVD – oder erwarte ich in der heutigen Zeit einen Streaming-Dienst wie Netflix?»

Der wahre Wert des simulierten Gegenübers als Ergänzung der statischen Webseite dürfte sich vor allem in einer späteren Betriebsphase offenbaren. Denn ist die Stadt erst einmal im Besitz des funktionierenden Chatbots, kann sie ihn beliebig mit weiterem Wissen über Prozesse der Verwaltung ausstatten. Dementsprechend umfangreich soll der Service werden, sagt Geiger: «Der Chatbot soll langfristig nicht nur zu den Informationen führen, sondern Prozesse direkt während der Anfrage abwickeln.» Das heisst: Wer den Chatbot beispielsweise nach dem Kontakt zur Fristverlängerung für das Einreichen der Steuererklärung fragt, kann die Frist auch direkt im Gespräch mit dem Roboter verlängern.

Roboter verdrängt das alte System nicht

Der Chatbot dürfte in den nächsten Jahren also immer mehr dazulernen, noch mehr Fragen beantworten und Probleme lösen können. Wer nun aber um den guten, alten Schalter im Rathaus bangt, tut das ohne Grund. Christian Geiger sagt: «Den analogen Weg werden wir immer beibehalten, schliesslich sind wir für alle Einwohner da.»

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