Gute Noten für Hotels

Wer ein Hotel sucht, der informiert sich gerne im Internet. Hotelbewertungen auf entsprechenden Plattformen gewinnen immer mehr an Bedeutung. In den Hotels der Region sind sie Teil des internen Qualitätsmanagements.

Andrea Sterchi
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Das Hotel Bad Horn erhält in seiner Bewertung auf Booking.com neun von zehn möglichen Punkten. (Bild: pd)

Das Hotel Bad Horn erhält in seiner Bewertung auf Booking.com neun von zehn möglichen Punkten. (Bild: pd)

REGION. «Sehr gut», «fabelhaft» oder gar «hervorragend» – die Gäste sind zufrieden mit den Hotels in der Region. Das Hotel Bad Horn zum Beispiel erhält auf Booking.com neun von zehn Punkten. «Der Wellnessbereich mit den speziellen Saunaräumen (Sicht auf die Seeoberfläche) ist traumhaft schön», urteilt Rainer aus Pratteln, BL. Über das «Mozart» in Rorschach schreibt Dimitri aus München: «Das Hotelpersonal ist sehr freundlich und zuvorkommend». Zehn Punkte vergibt Phillip aus Burgdorf ans Hotel Rebstock in Rorschacherberg. Sein Kommentar: «Super Lage, exzellentes Essen, sehr zuvorkommendes freundliches Personal.»

Buchen über Onlineportale

Wie eine 2012 durchgeführte Umfrage des Instituts für Tourismus der Fachhochschule Westschweiz Wallis ergeben hat, nehmen Buchungen über Online-Kanäle deutlich zu. Drei von zehn Hotels generieren heute mehr als 30 Prozent aller Buchungen über Online-Buchungsportale. Dominierend im Schweizer Markt ist das seit 1996 bestehende Portal Booking.com. Gemäss eigenen Angaben bietet es 358 134 Unterkünfte in 188 Ländern an, täglich werden 500 000 Übernachtungen gebucht. Weitere wichtige Plattformen sind Hotel Reservation System HRS, GHIX und Expedia. Beliebt sind auch Plattformen mit Links zu Buchungsportalen wie TripAdvisor mit 260 Millionen Besuchen im Monat oder Holidaycheck mit monatlich 24,5 Millionen Besuchen.

Wertungen wichtig für Hotels

Angesichts dieser Zahlen ist klar: Die Bedeutung von Hotelbewertungen ist hoch. «Sie sind für uns extrem wichtig», sagt denn auch Mark Schläpfer, Juniorchef im «Rebstock». «So erhalten wir wertvolle Kommentare von Gästen, die vor Ort sind.» Diese Meinung teilt Bernadette Hinny, Directrice im «Bad Horn». «Die Wertungen haben heute eine grosse Bedeutung, vor allem für Gäste, die zum ersten Mal an einen unbekannten Ort reisen.» Sie recherchierten im Internet, da kommt den Bewertungsportalen ein hoher Stellenwert zu. Und Lisa Storrer, Receptionistin im Hotel Schloss Wartegg sagt: «Die Bewertungen im Internet sind für die Steigerung des Bekanntheitsgrades eine Hilfe.» Zudem sei es von Vorteil, wenn die Gäste im Voraus ungefähr wüssten, was sie erwarte. «So werden Enttäuschungen oder unerfüllte Erwartungen vermieden.»

Und genau darin liegt für Carmen Jörg, Receptionistin im Hotel Mozart, die Herausforderung für ein Hotel. Ein Amerikaner beispielsweise erwarte in einem Doppelzimmer zwei Queen-Size-Betten, in Europa sei es aber lediglich ein Doppelbett. «Wir probieren immer, uns anzupassen. Es ist nicht immer einfach, die genauen Vorstellungen unserer Gäste zu kennen. Sie herauszufinden, ist unsere Aufgabe.»

Chance und Ansporn

Einig sind sich alle darin, dass die Bewertungen eine Chance sind. «Sie geben uns den Ansporn, eine gute Leistung zu erbringen und somit unser Haus gut verkaufen zu können», sagt Bernadette Hinny. Carmen Jörg sagt: «Gute Kommentare freuen uns natürlich und bauen uns auf. Sie animieren uns dazu, in diesem Sinn weiterzumachen.» Aber auch Kritik «wird ernst genommen». «Sie wird detailliert intern besprochen. Das gehört selbstverständlich zum hausinternen Qualitätsmanagement», sagt Lisa Storrer. Im «Rebstock» werden die Kommentare der Plattformen, aber auch Vorschläge von Gästen und Mitarbeitern einmal im Monat besprochen. Denn wie die anderen Hotels führt der «Rebstock» auch eine eigene Gästebefragung durch. «Wir sind dankbar, wenn sich unsere Gäste äussern. Denn ihre Meinung ist es, die zählt», sagt Mark Schläpfer. Die Bewertungen erzeugten aber auch einen Druck. «Sie stellen einen hohen Anspruch ans Team, professionell und offen mit Feedback umzugehen», sagt Mark Schläpfer. Gehäufte Kritik könne schädlich wirken, sagt Lisa Storrer. «Ein unter Umständen sehr individueller Blickwinkel eines Gastes kann sich zu einem gültigen Urteil aufschwingen. Generell sind Bewertungen Noten in extrem unterschiedlicher <Währung>.»

Mehr Gäste

Und bringen Bewertungsportale mehr Gäste? «Gerade Buchungen über Booking.com haben in den vergangenen Jahren stark zugenommen», sagt Carmen Jörg. Ähnliche Erfahrungen macht Mark Schläpfer. «Aufgrund von Bewertungen erhalten wir viele Direktbuchungen. Die Gäste sind heute viel besser informiert. Sie sehen sich verschiedene Plattformen an.» Da im «Bad Horn» viele Stammgäste logierten, seien es vor allem Gäste, die das Haus noch nicht kennen würden, die immer öfters aufgrund von Bewertungen buchten, sagt Bernadette Hinny.

«Mozart»: «Freundliche, zuvorkommende Bedienung, netter Empfang», Felix, Liestal. (Bild: pd)

«Mozart»: «Freundliche, zuvorkommende Bedienung, netter Empfang», Felix, Liestal. (Bild: pd)

«Rebstock»: «Sehr freundliches und bemühtes Personal! Hervorragende Küche», David, Schönberg, A. (Bild: pd)

«Rebstock»: «Sehr freundliches und bemühtes Personal! Hervorragende Küche», David, Schönberg, A. (Bild: pd)

«Waldau»: «Hilfsbereites Personal, Ausblick vom Zimmer in den Park ist wunderbar», Jeannette, Aarau. (Bild: pd)

«Waldau»: «Hilfsbereites Personal, Ausblick vom Zimmer in den Park ist wunderbar», Jeannette, Aarau. (Bild: pd)

«Wartegg»: «So gut geschlafen wie lange nicht mehr. Restaurant mit Topleistung», Thomas, Mattstetten. (Bild: rtl)

«Wartegg»: «So gut geschlafen wie lange nicht mehr. Restaurant mit Topleistung», Thomas, Mattstetten. (Bild: rtl)

«Wartensee»: «Gelungenes modernes Design, zuvorkommendes Personal!», Christa, Linz. (Bild: cot)

«Wartensee»: «Gelungenes modernes Design, zuvorkommendes Personal!», Christa, Linz. (Bild: cot)

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