«Shitstorms werden überbewertet»: Social-Media-Experte stuft kritisierten Auftritt der Stadt Frauenfeld in den sozialen Medien ein

Der Frauenfelder Stadtrat äussert sich zur Kritik von SP-Gemeinderat Ralf Frei am städtischen Auftritt in den sozialen Medien. Für den Experten ist die Präsenz einer modernen Behörde in den sozialen Medien ein Muss. Der Thurgau sei diesbezüglich «eher rückständig».

Rahel Haag
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So präsentiert sich die Stadt Frauenfeld auf der Internetplattform Instagram.

So präsentiert sich die Stadt Frauenfeld auf der Internetplattform Instagram.

Bild: Reto Martin

Heute stelle sich nicht mehr die Frage, ob eine Behörde in den sozialen Medien aktiv sein will, sondern nur noch – wie aktiv oder reaktiv. Das schreibt der Frauenfelder Stadtrat in seiner Antwort auf die Einfache Anfrage von SP-Gemeinderat Ralf Frei. Dieser hatte im Juni unter dem Titel «Reputationsmanagement auf Social Media» eine Reihe von Fragen bezüglich der städtischen Aktivitäten auf den Internetplattformen Facebook und Instagram gestellt.

Vorab hält Frei fest, dass die Plattformen meist im Sinne der Einwegkommunikation genutzt würden.

Ralf Frei, Gemeinderat SP.

Ralf Frei, Gemeinderat SP.

Bild: PD
«Auf Kommentare wird vom Stadtprofil aus nur in wenigen Fällen reagiert, auch wenn diese fragender oder kritisierender Natur sind.»

Die Abteilung Kommunikation, die die Kanäle bewirtschaftet, verzichte ganz bewusst darauf, auf Kommentare zu reagieren, da dies langfristig sogenannte «Trolls und Wutbürger» zu ständigen Provokationen einladen würde, heisst es in der Antwort.

Dem widerspricht Thomas Hutter. Er ist Geschäftsführer von Hutter Consult AG in Aadorf. Das Unternehmen berät Firmen, Institutionen und Personen des öffentlichen Lebens zu Fragen bezüglich digitalen Marketings mit Schwerpunkt Social Media. Er sagt:

Thomas Hutter, Social-Media-Experte.

Thomas Hutter, Social-Media-Experte.

Bild: PD
«Bei Facebook handelt es sich um einen Dialogkanal.»

Das ziehe die Leute ohnehin an. Entsprechend könne man sich auch nicht vor Trollen und Wutbürgern schützen. Seine Empfehlung: proaktiv Gegensteuer geben. «Das ist allerdings mit einem gewissen Aufwand verbunden.»

Antworten von den Profilen der Stadtratsmitglieder

In Bezug auf die Reaktionen auf Kommentare stellte Gemeinderat Frei darüber hinaus fest, dass diese immer wieder von einzelnen Stadtratsmitgliedern – «und zwar von ihrem jeweiligen persönlichen Account» – kommen. Frei fragt deshalb, ob derzeit Richtlinien bezüglich der Bewirtschaftung des Stadtprofils durch private Profile von Stadtratsmitgliedern bestehen und wie diese aussehen?

In seiner Antwort hält der Stadtrat fest, dass die stadteigenen Profile auf Facebook und Instagram ausschliesslich durch die Mitarbeitenden der Abteilung Kommunikation und die Mitglieder des Social-Media-Teams bewirtschaftet werden. «Sie allein können für die Stadt Posts generieren.» Wolle ein Stadtrat zu einer Frage, die sein Departement betreffe, direkt Stellung nehmen, sei ihm das freigestellt. Weiter heisst es:

«Die Guidelines verbieten solche Stellungnahmen durch Stadträte nicht, regeln sie aber auch nicht explizit.»

Dies solle im Social-Media-Konzept, das aktuell erarbeitet wird, präzisiert werden. Social-Media-Experte Hutter sieht darin kein Problem. Er sagt gar: «Es wirkt viel authentischer, wenn ein Stadtrat von seinem privaten Account antwortet.» Das gleiche gilt in seinen Augen für Gruppen wie «Du bisch vo Frauefeld wenn ...». Hier dürfen laut Hutter Stadträte wie auch die Stadt Kommentare absetzen. «Diese Gruppen sollten unbedingt genutzt werden», sagt er. Wieder geht es um Reichweite. Diese sei in Gruppen grösser.

Weiter wollte Gemeinderat Frei wissen, ob es einen Notfallplan gibt, falls die Stadt in einen Shitstorm, sprich eine Welle öffentlicher Kritik, verwickelt werden sollte und falls ja, wie dieser aussieht. Der Stadtrat legt in seiner Antwort einen sieben Punkte umfassenden Plan vor. Dazu schreibt er aber:

«Ein Shitstorm kann in erster Linie dadurch verhindert werden, dass sich Unternehmen oder Behörden ethisch korrekt und gegenüber ihren Anspruchsgruppen zuvorkommend verhalten sowie eine gute Fehlerkultur pflegen.»

Entwickle sich trotzdem ein Shitstorm, so könne er nicht einfach durch einen «Notfallplan» gestoppt werden. «In solchen Momenten sind vielmehr Offenheit und Tatkraft gefragt.»

Zahl der Abonnenten ist nicht aussagekräftig

Zum Thema Shitstorms sagt Social-Media-Experte Hutter: «Sie werden überbewertet. Im Grund sind das nur Stürme im Wasserglas.» Meist würden sich am Ende nur eine Handvoll Leute negativ äussern. Man müsse dies in ein Verhältnis setzen. «Angesichts der Einwohnerzahl der Stadt Frauenfeld ist das nichts.»

Auf Facebook verfügt die Stadt aktuell über 2633 Abonnenten. «Diese Zahl sagt nichts über den Erfolg oder Misserfolg aus», sagt Hutter. Entscheidend sei die Reichweite, sprich wie viele Personen ein Post erreiche. Die Reichweite könne durch Werbung erhöht werden. Das mache die Stadt Frauenfeld aktuell nicht. «Es könnte sich lohnen, gewisse Inhalte zu bewerben.»

Allgemein stellt Hutter der Stadt ein gutes Zeugnis für ihre Auftritte in den sozialen Medien aus. Das Ziel der Information werde erfüllt. «Für eine moderne Behörde ist die Präsenz in den sozialen Medien ein Muss», sagt er. Diesbezüglich sei der Thurgau «eher rückständig».

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