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DIGITALISIERUNG: Der Beamten-Bot: Im Kanton St.Gallen gibt ein Chat-Roboter auf Facebook Auskunft über die Prämienverbilligung

Ein Chat-Roboter der kantonalen Sozialversicherungsanstalt St.Gallen unterstützt Nutzer seit kurzem beim Beantragen der Prämienverbilligung. Auch andere Behörden sehen in virtuellen Kundenberatern eine Zukunft.
Tobias Hänni
Chatten mit einem Algorithmus: Der Chatbot der SVA St. Gallen beantwortet Fragen zur Prämienverbilligung. (Bild: Ralph Ribi (St. Gallen, 25. Januar 2018))

Chatten mit einem Algorithmus: Der Chatbot der SVA St. Gallen beantwortet Fragen zur Prämienverbilligung. (Bild: Ralph Ribi (St. Gallen, 25. Januar 2018))

Tobias Hänni

tobias.haenni@ostschweiz-am-sonntag.ch

Dies ist ein Artikel der «Ostschweiz am Sonntag». Die ganze Ausgabe lesen Sie hier:<strong><em>www.tagblatt.ch/epaper</em></strong>

  • Die Sozialversicherungsanstalt des Kantons St.Gallen wagt sich in digitales Neuland: Als schweizweit erste Organisation der öffentlichen Hand hat sie für ihre Kunden einen Chatbot entwickelt.
  • St.Gallerinnen und St.Galler können im Facebook-Messenger den Chatbot (SVA St.Gallen Bot) anschreiben und in einem Dialog ihren Anspruch auf die Prämienverbilligung abklären.
  • Ist das Pilotprojekt erfolgreich, soll der Bot auch bei anderen Versicherungszweige der SVA eingesetzt werden.
  • Die Entwicklung von Chatbots als weiterer Kommunikations- und Informationskanal steht auch bei der Kantonsverwaltung und bei der Stadt St.Gallen zur Diskussion.


So richtig plaudern kann er nicht, obwohl sein Name dies vermuten lässt. Doch er ist hilfsbereit und aufmerksam. Schreibt man dem Chatbot (in etwa: Plauder­roboter) der Sozialversicherungsanstalt des Kantons St.Gallen (SVA) im Facebook-Messenger eine Nachricht, antwortet er sofort. Nachdem er sich nach dem Namen seines Chatpartners erkundigt hat, liefert er in einer Art Dialog Informationen zur Prämienverbilligung, klärt den Anspruch ab und unterstützt bei der Anmeldung. Mit der Lancierung des Bots hat die SVA zum Jahresbeginn Neuland betreten: Als schweizweit erste Organisation der öffentlichen Hand besitzt sie nun eine virtuelle Auskunftsperson, mit der Bürgerinnen und Bürger in Kontakt treten können.

Private Unternehmen nutzen programmierte Gesprächspartner schon deutlich häufiger. Allein über den Facebook-Messenger kann man inzwischen mit über 100 000 Bots in Kontakt treten. Sie helfen bei der Flugreservation, geben Tipps beim Kleiderkauf oder informieren über die Finanzdienstleistungen einer Bank. Auch einige Schweizer Firmen experimentieren mit sprachbasierter Software, beispielsweise Search.ch, die Swisscom-Tochter Wingo oder Postfinance. Gerade für Firmen mit vielen Kundenanfragen bietet ein Chatbot eine attraktive Alternative zu anderen Kommunikationskanälen: Er entlastet das Callcenter und den E-Mail-Eingang und führt – im besten Fall – zu zufriedeneren Kunden: Diese bleiben mit ihrem Anliegen nicht mehr minutenlang in der Warteschlaufe der Hotline hängen. Und sie erhalten auch um drei Uhr morgens noch eine Antwort auf ihre Frage. Denn der Chatbot schläft nie.

Ob Mitarbeitende entlastet werden, ist noch offen

Diesen Effekt erhofft man sich auch bei der SVA St.Gallen vom digitalen Assistenten. Peter Ringeisen, Chief Digital Officer der Versicherungsanstalt, bezeichnet ihn als "weitere Informations- und Unterstützungsquelle, die rund um die Uhr zur Verfügung steht". Der Bot solle den Kunden der SVA die Sucharbeit auf der Webseite abnehmen und ihnen möglichst schnell und zielgerichtet die gewünschten Informationen zur Verfügung stellen. "Bei der Suche nach einer Berechnungsmöglichkeit oder dem Anmeldeformular leitet er direkt zur entsprechenden Seite unseres Internetauftritts weiter." Mit dem Bot trägt die SVA laut Ringeisen auch dem Umstand Rechnung, dass Chatprogramme heute für viele Menschen eine Selbstverständlichkeit sind. "Wir wollen den Kontakt und die Kommunikation mit der SVA über diesen Kanal erleichtern."

Ob der virtuelle Kundenberater bereits zu einer Entlastung der SVA-Mitarbeitenden geführt hat, kann Ringeisen noch nicht sagen. "Dafür ist der Bot zu wenig lange im Einsatz." Doch immerhin: In den ersten Wochen seiner Lancierung haben 85 Personen den Chatbot genutzt und im Schnitt 42 Nachrichten mit diesem ausgetauscht.

Der SVA-Bot befindet sich derzeit in einem Pilotstadium. Deshalb ist er auf die Unterstützung der SVA-Kunden in Sachen Prämienverbilligung beschränkt. Stösst er auf positive Resonanz, möchte ihn die SVA weiterentwickeln. "Einerseits soll er auf weitere Versicherungsleistungen ausgedehnt werden", sagt Ringeisen. Anderseits werde der Bot dann auch auf anderen Plattformen eingebunden, etwa direkt auf der Webseite der Versicherungsanstalt.

Für komplexere Sachverhalte ungeeignet

Bei der St.Galler Kantonsverwaltung, von der die SVA als öffentlich-rechtliche Anstalt unabhängig ist, verfolgt man das Pilotprojekt aufmerksam. "Die Ergebnisse der SVA sind für uns sehr interessant", sagt Ivo Toman, der die Geschäftsstelle E-Government des Kantons leitet. Geplant sei derzeit konkret nichts, aber: "Chatbots stehen auch bei uns zur Diskussion, etwa im Steuerbereich." Der Einsatz der sprachbasierten Software macht laut Toman beim "Massengeschäft" Sinn. Also dort, wo die Anfragen der Bürger immer gleich und die Dienstleistungen der Verwaltung standardisiert sind. "Beispielsweise wenn jemand ein Fahrzeug einlösen will oder generelle Fragen zu Steuern hat." Zur Bearbeitung von komplexen und detaillierten Fragestellungen seien Chatbots hingegen nicht geeignet.

Zum Einsatz kommen könnte ein digitaler Assistent auch auf dem Online-Portal, das der Kanton zusammen mit den Gemeinden in diesem Jahr lanciert. "Ein Chatbot könnte etwa Fragen zur Benutzung des Portals beantworten", sagt Toman. Das Portal bietet verschiedene Verwaltungsdienste für Bevölkerung und Unternehmen an. "Es soll zur Online-Anlaufstelle werden, wenn ein Bürger eine Dienstleistung in Anspruch nehmen möchte – egal, ob der Kanton oder die Gemeinde dafür zuständig ist" erklärt Toman. Das Zusammenführen der beiden Verwaltungsebenen auf einer Plattform vereinfache den Kontakt mit den Behörden, etwa bei einer Umzugsmeldung.

Stadt St.Gallen prüft Einsatzmöglichkeiten

Ein Thema sind Chatbots auch bei der Stadt St.Gallen. "Sie sind eines von vielen digitalen Hilfsmitteln, mit der die Lebensqualität der Bevölkerung und die Effizienz der Verwaltung gesteigert werden kann", sagt Christian Geiger, der als städtischer Chief Digital Officer St.Gallens Vision einer "smarten Stadt" vorantreiben soll. Laut Geiger werden derzeit verschiedene Szenarien für den Einsatz von Chatbots geprüft. "Sie könnten beispielsweise Auskunft zum ÖV-Netz, zu städtischen Veranstaltungen oder den Öffnungszeiten der Hallenbäder geben." Über diese reine Informationsvermittlung hinaus sei es auch denkbar, dass der Chatbot das Ausfüllen von Formularen übernehme. "Möchte man beispielsweise die Frist für das Einreichen der Steuererklärung verlängern, liefert man dem Bot die dafür nötigen Informationen", sagt Geiger. Das entsprechende Formular werde dann automatisch im Hintergrund ausgefüllt.

Wenn auch der Einsatz von Chatbots in vielen Bereichen der Verwaltung technisch möglich wäre: Für Geiger muss genau geprüft werden, ob sie den Bürgern im Einzelfall einen Mehrwert bieten, oder ob die Google-Suche oder eine bereits bestehende App nicht sinnvoller wären.

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