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Das Hotel Herisau hat eine neue Managerin: Ein Blick hinter die Rezeption

Seit Ende letzten Jahres hat das Hotel Herisau eine neue Managerin. Sandra Diem leitet das Gästehaus mit viel Herz und Hingabe. Besonders der persönliche Kontakt zu den Gästen ist ihr wichtig.
Valentina Thurnherr
Hotelmanagerin Sandra Diem (rechts) zieht im Hintergrund alle Fäden. (Bilder: Mareycke Frehner)

Hotelmanagerin Sandra Diem (rechts) zieht im Hintergrund alle Fäden. (Bilder: Mareycke Frehner)

Licht flutet das Restaurant im Hotel Herisau. Die runden Holztische und gepolsterten Stühle geben einem ein heimeliges Gefühl. Der dunkle Steinboden und die dezenten Farben verleihen dem Raum hingegen eine gewisse Moderne. Man kommt nicht umhin, sich der entspannten Atmosphäre hinzugeben und gedankenversunken den anderen Gäste beim Zeitunglesen zuzuschauen. Was im Hintergrund abläuft, wie viel Organisation und Arbeit hinter diesem Ambiente steckt, davon bekommen die Gäste nichts mit. Dass alles so reibungslos klappt, ist nicht zuletzt der neuen Managerin des Hotels zu verdanken.

Sandra Diem begrüsst einen mit einem strahlenden Lächeln, das man automatisch erwidert. Die 45-Jährige arbeitet seit rund 20 Jahren im Hotel Herisau. «Als ich hier anfing, arbeitete ich als Rezeptionistin, und nach einem halben Jahr wurde ich Chefin der Rezeption.» Ein weiteres halbes Jahr später habe es einen Wechsel in der Chefetage gegeben. «Daraufhin verliess das gesamte Team nach und nach das Hotel. Ich war eine der Letzten, die schweren Herzens ging.» Das Klima unter der damaligen Chefin sei einfach nicht zu ertragen gewesen. «Das war sehr schade, denn unter den Mitarbeitern hatten wir ein super Verhältnis.» Etwa ein Jahr später habe es erneut einen Wechsel gegeben. «Der neue Chef trommelte einen Grossteil des alten Teams wieder zusammen.» So kam Diem im Juli 2000 wieder zurück nach Herisau. Seit Anfang November letzten Jahres ist sie Managerin des Hotels.

Verrückte und Altbundesräte

Viel zu erzählen hat die gebürtige Deutsche mit abgeschlossenem Bachelor of Science allemal. «In der Anfangszeit, bevor wir das neue Restaurant eröffneten, schienen wir etwas ‹kurlige› Leute anzulocken», sagt Diem mit einem Lachen. «Da haben wir schon einige obskure Geschichten erlebt.» Nebst Obdachlosen hätten zwischendurch auch Personen bei ihnen eingecheckt, die aus der Psychiatrie ausgebüxt waren.

«Da waren ganz schräge Leute darunter. Einer hat versucht, mit Alufolie eine unserer Zimmerpflanzen zu rauchen.

Eine andere hat alle Fenster mit Klebstreifen abgeklebt, um zu verhindern, dass jemand reinkommt.» Irgendwann sei dann jeweils die Polizei gekommen und habe die «Flüchtigen» gesucht.

Ein andermal sei ein Zechpreller bei ihnen abgestiegen. «Warnungen vor solchen Leuten schicken die Hotels meist untereinander weiter. Das sind Beschreibungen der Person und manchmal auch ein Foto.» Sie hätten den Mann dann behandelt wie jeden anderen Gast, gleichzeitig aber die Polizei informiert. «Wir mussten dann so unauffällig wie möglich darauf achten, dass er nicht wieder verschwindet.» Diem habe die Polizisten durch den Hintereingang zum Zimmer des Zechprellers geführt, wo ihn die Beamten festnehmen konnten. Auch prominente Gäste aus der Politik steigen häufig im Hotel Herisau ab. «Wir hatten schon Delegationen aus fast allen Schweizer Kantonen hier, Regierungs- sowie Bundesräte.»

Sandra Diem in der Longue im Hotel Herisau.

Sandra Diem in der Longue im Hotel Herisau.

Was Letztere angeht, kann Sandra Diem eine beeindruckende Liste vorweisen. Einige Altbundesräte haben bereits im Hotel übernachtet, andere kamen zum Mittagessen, und eine Bundesrätin sei für ein Fotoshooting im Hotel gewesen. Eine schöne Anekdote hat Diem auch zu einem Altbundesrat parat. «Wir hatten damals die Kantonspolizei im Haus. Sie sassen im Restaurant, tranken einen Kaffee und warteten auf den Herrn. Sie waren als sein Begleitschutz vorgesehen.» Der damalige Bundesrat sei dann runtergekommen, habe freundlich «Grüezi» gesagt und dann gemeint, er gehe jetzt schnell zum Kiosk die Zeitung holen – alleine.

«Und das hat er dann auch in aller Ruhe gemacht. Da dachte ich mir dann: So etwas geht nur in der Schweiz.»

Auch aus der Welt der Stars seien schon viele Gäste bei ihnen abgestiegen. «Vor allem Schweizer Musiker, aber auch internationale Stars waren schon bei uns. Vom Schlagersänger über Popmusiker bis zum Komiker haben wir schon alle Arten von Berühmtheiten beherbergt. Aber am besten gefallen haben mir immer die Jazzmusiker», sagt Diem mit einem Strahlen. Das seien immer ganz spezielle Erlebnisse gewesen. «Wenn sie zum Beispiel darauf warteten, bis das Zimmer bereit war, oder auf die restliche Band, die noch den Tourbus ausräumte, haben sie ihre Instrumente ausgepackt und angefangen, in der Lobby zu spielen.» Das sei teilweise zu ganzen Jamsessions ausgeartet, die alle Gäste des Hotels unterhalten haben. Das sei sogar öfters vorgekommen. «Kaum hatten sie zehn Minuten Zeit, fingen sie an zu spielen.» Solche und weitere Geschichten hat Sandra Diem zu Hunderten auf Lager.

Traum zum Beruf gemacht

Mit ihrem jetzigen Beruf ist Sandra Diem quasi aufgewachsen. «Meine Mutter hatte ein Hotel, und nach der Schule habe ich manchmal an der Rezeption ausgeholfen. Das hat mir immer Spass gemacht, deshalb habe ich mich dann auch für das Studium an der Hotelfachschule entschieden.» Um nach dem Studium etwas Praxiserfahrung zu sammeln, arbeitete Diem drei Saisons im Hotel Europa in St. Moritz. Solche Luxushotels seien aber nichts für sie. «Mir sind die kleinen, heimeligen Hotels viel lieber.» Der Umgang mit den Gästen sei persönlicher, und das sei ihr besonders wichtig. «Ich liebe es, wenn zum Beispiel Stammgäste wiederkommen und mir erzählen, was es Neues in ihrem Leben gibt.» Durch ihre Aufgabe als Managerin sieht man Diem mittlerweile aber nicht mehr ganz so oft hinter der Rezeption.

«Jetzt muss ich mich vor allem um die Abläufe im Hintergrund kümmern. Im Büro gibt es viele neue Aufgaben, die ich vorher nur am Rand mitbekommen habe.»

Erst vor kurzem wurde ein neues Schliesssystem im Hotel installiert. «Ich musste mich um die gesamte Organisation kümmern.» Auch das Marketing fällt nun in ihren Aufgaben­bereich, wie etwa eine neue Website in Auftrag geben. «Bei mir laufen jetzt alle Fäden zusammen. Ich organisiere die Zusammenarbeit der verschiedenen Abteilungen und achte darauf, dass alles reibungslos abläuft. Ausserdem sammle ich neue Ideen, wie wir am Ball bleiben und den Aufenthalt unserer Gästen noch angenehmer gestalten können. Danach organisiere ich mit den entsprechenden Kadermitarbeitern die Umsetzung dieser Ideen.» Ausserdem sei sie für die Vermietung und den Unterhalt der umliegenden Mietwohnungen zuständig, die auch zum Hotel gehören. «Eigentlich bin ich für alles zuständig, für das nicht explizit ein anderer Mitarbeiter zuständig ist», sagt Diem. Oft tauchten auch Fragen auf, wie ein Seminar genau durchzuführen sei, was man organisieren muss, wer dafür zuständig sei. «Das läuft alles im Hintergrund, der Gast bekommt davon nichts mit.»

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