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Leserbrief

Moderne Kommunikation nicht im Griff

Ein Leserbrief über eine Kontoeröffnung bei einer Grossbank.

Ich wollte kürzlich bei einer der Grossbanken ein Konto eröffnen, es war Ernüchterung pur, aber überhaupt nicht überraschend. Zuerst wurde ich, nachdem ich nach langem Suchen endlich eine Telefonnummer gefunden hatte, von einem dieser neumodischen Callcenter bedient, von denen sich die rentierte-fixierten Manager Ersparnisse auf Kosten der Kunden erhoffen. Ich wurde freundlich bedient und es wurde direkt von Zürich aus bei der örtlichen Filiale ein Termin vereinbart. Es ging, wie ich klar festhielt, um ein Konto für eine Einzelfirma.

Am vereinbarten Zeitpunkt wusste die örtliche Filiale nichts von einem Termin und erklärte klipp und klar, dass sie für Geschäftskunden nicht zuständig sei. Dass jedoch angesichts meiner Gehbehinderung gerne jemand von Luzern kommen würde.

Da ich so freundlich bedient wurde, eröffnete ich ein Privatkonto, denn ich war immer noch der Ansicht, es sei sinnvoll auch mit einer Grossbank zusammenarbeiten zu können. Ich erklärte auch, dass ich nicht gewillt sei, mit Formularen zu arbeiten, wenn ich kommunizieren will, sondern eine E-Mail-Adresse als Grundvoraussetzung kundenfreundlicher Kommunikation betrachte. Bankenrechtlich ist dies übrigens kein Problem.

Ich entschloss mich nach weiteren Kommunikationspannen mit dieser Bank nicht zusammenzuarbeiten und wollte es ihr mitteilen, aber man errät es, diese Grossbank bietet nicht die geringste Möglichkeit an, per E-Mail zu kommunizieren und auch die versprochene örtliche E-Mail-Adresse liess sich nicht finden, also musste ich wie in vorsintflutlichen Zeiten die Verträge per Post künden. Jetzt kommt das, was mich echt erstaunte, trotz eingeschriebener rechtsgültiger Kündigung beharrte die Bank auf ein Formular.

Auch das erstaunte mich jedoch bei näherer Betrachtung wenig, denn bei der modernen Ausbildung von Managern geht es wahrscheinlich zu 80 Prozent um Bürokratie, Formulargestaltung und Erstellen unnötiger Berichte für den Papierkorb. Es war wirklich so, meine Kündigung war rechtsgültig und nur bürokratiegläubige Konzernverwaltungen ohne jegliches rechtliche Grundwissen beharren auf so ein Formular, welches im Übrigen nichts enthielt, was nicht schon geklärt war.

Fazit: Die moderne Kommunikation dieser Grossbank ist nichts wert und der Kunde wird von Anfang an nur belästigt statt begrüsst. Leider ist das kein Einzelfall. Dank den Rendite-Profis wird es fast unmöglich, mit Unternehmen zu kommunizieren und falls man überhaupt eine Antwort erhält, ist man nie sicher, ob sie richtig ist.

Denn es läuft über so viele Stationen und meistens weiss die rechte Hand nicht, was die Linke tut. Meistens muss man sein Anliegen mehrmals neuen Mitarbeitern erzählen und kommt doch nicht weiter. Aber das ist völlig unwichtig, Hauptsache man spart Geld, egal wie viele Kunden man hierbei verliert. Das ist modernes Management.

Es gibt auch Ausnahmen, wie die Swisscom und die Zuger Kantonalbank, die haben ihre Kommunikation im Griff.

Michel Ebinger, Rotkreuz

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