Höflich reklamieren im Restaurant – wie geht das?

Bei Restaurantbesuchen kommt es leider immer wieder vor, dass meine Frau oder ich selbst mit etwas nicht zufrieden sind, sei es das Essen selbst oder auch der Service. Nur fällt es uns beiden schwer, zu reklamieren. Wir fragen uns jeweils, ob es angemessen ist. Und wenn ja, wie? Mündlich, schriftlich oder gar digital?

Herbert Huber*
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Mich nervt es, wenn ich «digital» publizierte Kritik lese. Oft ist diese inkompetent und verletzend. Der Beizer wird einfach an den öffentlichen Pranger gestellt. Alle sollen erfahren, dass der Schreibende vom Gastgewerbe mehr versteht als der Wirt.

Herbert Huber

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Als einstiger Gastgeber bin ich anderes gewohnt. Nämlich an die direkte «Von Auge zu Auge»-Kritik. So wie meine «Bärner Gaschtig», Bürger wie Aristokraten, nicht zimperlich waren mit Kritik, aber diese standesgemäss vornehm begründeten. Die Innerschweizer Gäste waren da etwas unkomplizierter und (fast) immer «fadegrad».

Soll man überhaupt kritisieren? Wie nimmt der Gastgeber die Kritik auf? Man möchte ja niemanden verletzen und auch kein «Gschtürm» am Tisch. 
Es gibt Gastgeber, die fassen Kritik als Zweifel an der Fachkompetenz auf. Folge: Man lässt die Kritik bleiben und antwortet auf das geläufige «Isch es rächt gsi?» mit einem trockenen «Ja, danke». Bezahlt die Rechnung und kommt nie wieder.

Nur wenn man miteinander redet, kann man Streit und vielleicht falsche Einschätzungen klären. Mein Rat: Unbedingt sofort reklamieren – z. B. wenn etwas versalzen ist. Oder der Garpunkt des Fleisches nicht stimmt oder ein Fisch «tranelet». Das Brot zu trocken ist und der Salat «sändelet».

C'est le ton, qui fait la musique

Stimmt aus Küche und beim Service etwas nicht, trotz allem Ruhe bewahren. Nie arrogant oder versnobt reagieren. Im Idealfall mit etwas Humor und einer Prise Verständnis die Kritik äussern. Zwischen «Nicht so gut finden» oder «Ungeniessbar finden» liegen bekanntlich Welten.

Ein guter Wirt signalisiert, dass er dankbar ist für eine Kritik. Sein Team ist trainiert, nicht allzu beiläufig zu fragen, ob es «recht» gewesen sei. Sondern sich mit Augenkontakt zu erkundigen: «Gefällt es Ihnen bei uns?» Oder beim Abräumen zu fragen: «Hat Ihnen das Essen Freude bereitet?» Zumal man als Gastgeber eigentlich spüren müsste, wie der Gast sich fühlt.

Beim Verabschieden ist die letzte Gelegenheit gekommen, zu erfahren, ob die Gäste wirklich zufrieden waren. Von zehn gewichtigen Reklamationen werden deren neun nicht ausgesprochen. Das sagt eine Statistik. Wertvoll ist, dem Gast die Möglichkeit zu geben, nach einem Restaurantbesuch Hinweise oder Ratschläge zu erteilen. Per Mail, per Antwortkarte oder per Telefon. Beispiel: Dem Gastgeber per Mail mitteilen, dass es gut wäre, mit seinen Mitarbeitern eine Telefonschulung zu planen. Oder die Weinkenntnisse bezüglich der Hausweine besser zu schulen.

Stichwort Wiedergutmachung: Ein ehrliches «Es tut uns leid» erledigt oft das Problem. Ein offerierter Kaffee oder eine Dessertrunde für mittelschwere Fälle ebenfalls. Ging alles in die Hosen, kann man die Rechnung annullieren oder einen Konsumationsgutschein ausstellen, um den Gast weiterhin bei sich zu haben. Das ist wortwörtlich gelebte Gastfreundschaft.

* Herbert Huber ist Gastronom und Hotelier sowie Autor des Buches «Geschichten und Gekochtes. Tanz mit der Gastronomie», Werd-Verlag.

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