Banken verändern ihr Gesicht

Filialen In der Schweiz gibt es immer weniger Niederlassungen von Geldhäusern. Doch totgesagt werden sie nicht so rasch. Vielmehr ändert sich im Zuge der Digitalisierung die Funktion der Filialen – und die Rolle der Mitarbeitenden.
29. April 2017, 06:00
Thomas Griesser Kym

Sie werden weniger, und das seit Jahren, die Bankfilialen in der Schweiz. Gab es nach der Jahrtausendwende gut 3800 Filialen, so waren es 2015 noch gut 3100, wie die Statistik der Schweizerischen Nationalbank zeigt.

Die Gründe des Rückgangs sind vielfältig. Zum einen stehen die Institute unter Kosten- und Spardruck, besonders in der Tiefzinsphase. Dann ist die zunehmend schärfere Regulierung teurer. Zum anderen schreitet die Digitalisierung voran. So fördert das Onlinebanking bargeldlose Zahlungstransaktionen, und wer dennoch und trotz Kreditkarten und Bezahl-Apps Bargeld benötigt, bedient sich an Geldautomaten mit immer mehr Funktionen.
«Der Bankschalter als Bargeldbezugsort wird für unsere Kundschaft immer unwichtiger», sagt Cécile Bachmann, Sprecherin von Raiffeisen Schweiz. «Die Transaktionen am Schalter, wie Geld abheben oder wechseln, haben in den letzten zehn Jahren um über ein Viertel abgenommen», sekundiert Simon Netzle von der St. Galler Kantonalbank (SGKB). Andreas Kern von der  Credit Suisse (CS) nennt es «ein Branchenphänomen», dass ein grosser Teil des früheren Filialgeschäfts nun am Geldautomat und im Internet abgewickelt wird. Und Acrevis-Chef Stephan Weigelt prophezeit: «Die Nachfrage nach traditionellen Schalterkontakten wird weiter abnehmen.»
Laut Martin Blessing, Chef der UBS Schweiz, hängen Grösse und Ausgestaltung des Filialnetzes in zehn Jahren «von der Entwicklung der Digitalisierung aus Sicht des Kunden ab». In einer Umfrage des Instituts für Finanzdienstleistungen in Luzern unter der Leserschaft des «Tages-Anzeigers» gaben denn auch über 30 Prozent der 4000 Teilnehmenden an, wichtigstes Kriterium ihrer Wahl der Hausbank sei deren Internetangebot. Gleichzeitig sagten über 60 Prozent, ihr letzter Besuch einer Bankfiliale sei mindestens sechs Monate her. Für Andreas Dietrich, Bankenprofessor an der Hochschule Luzern, ist klar, dass die Institute ihre Filialstrategie überdenken: «Die klassischen Bankfilialen mit Schalter- und Kassenpersonal werden ausgemustert. Dafür werden die Geschäftsstellen zu Begegnungszonen umgebaut, in denen kein Bargeld mehr fliesst.»

Beratung und Hilfe bei digitalen Themen

Die Institute bestätigen diesen Befund. «Die veränderten Kundenbedürfnisse führen dazu, dass Geschäftsstellen an wenig frequentierten Lagen geschlossen werden», sagt Bachmann. Sie betont aber, Raiffeisen betreibe mit 955 Filialen «das dichteste Bankstellennetz der Schweiz, heute und auch in Zukunft». Kundennähe sei und bleibe wichtig, und im Zuge der Digitalisierung habe sich «das Modell der Beratungsbank» bewährt. Konkret heisst das bei Raiffeisen, Ein- und Auszahlungen würden am Geldautomat abgewickelt, und so hätten die Berater mehr Zeit für die Kunden. Ähnlich äussert sich Netzle von der SGKB: «Der klassische Bankschalter in der heutigen Form wird mittelfristig abgelöst werden.»
Kurzum: Die Funktion der Filiale und deren Angebot ändert sich. «Das Bedürfnis der Kunden nach kompetenter und umfassender Beratung steigt», weiss Bachmann. Weigelt misst dem «persönlichen Kontakt vor Ort für anspruchsvolle individuelle Beratung» grosse Bedeutung zu. Das gilt auch bei der Thurgauer Kantonalbank (TKB), die darum wie auch andere Institute ihre Beratungszeiten schon vor einigen Jahren ausgedehnt hat. Zwecks Kundennähe plant die TKB bei ihrem stabilen Netz aus 29 Filialen keine grösseren Veränderungen, wie Sprecherin Anita Schweizer sagt. Auch die SGKB hält an ih­rem Netz aus 37 Filialen in St. Gallen und Ausserrhoden fest. Und die CS hält es «als Universalbank für unabdingbar, in allen Regionen der Schweiz präsent zu sein».
Laut Professor Dietrich können sich die Banken keinen Kahlschlag ihrer Filialnetze leisten – noch nicht. Zum einen ist eine physische Präsenz zur Verteidigung des Marktanteils wichtig. Zum anderen gibt es immer noch viele, vor allem ältere Kunden, die sich mit der Digitalisierung nicht anfreunden können. Doch auch hier setzen die Banken an, wie Blessing sagt: «Die Rolle der Mitarbeitenden ändert sich: Zum einen bieten sie mehr Beratung, zum anderen mehr Hilfe bei digitalen Themen.» So stehen in Filialen Mitarbeitende bereit, um Kunden bei Bedarf die Bedienung der Geräte zu erklären.  Gleichwohl bietet die UBS in fast allen 300 Filialen weiterhin Kassentransaktionen. Keinen UBS-Schalter mehr gibt es an der Universität St. Gallen, wo die Kunden vor allem Studenten sind – und damit digital affine Junge.
Netzle sagt, «Kunden sollen auch in eine Filiale kommen können, wenn sie Hilfe im Online-Banking oder mit einer Finanz-App benötigen.» Und: «Für eine ausgedehnte Beratung trifft sich der Kunde mit dem Berater im Besprechungszimmer. Einfache, schnell zu erledigende Anliegen können an Empfangsdesks erledigt werden.» Auch Kern von der CS sagt: «Für die Besprechung einer Hypothek, den Abschluss eines Firmenkredits oder für eine Anlageberatung bevorzugen die meisten Kunden den persönlichen Kontakt mit unseren Beratern in der Filiale nach wie vor.»

Vereinzelt gibt es auch neue Filialen

Dass Banken neue Filialen eröffnen, kommt nur noch vereinzelt vor. Die SGKB hat Grabs als weissen Fleck identifiziert und plant, dort 2019 eine Niederlassung zu eröffnen. Die Migros Bank möchte ihr Netz durch ein, zwei Standorte abrunden, Valiant in die Romandie expandieren. Weigelt sagt, falls sich das Marktgebiet von Acrevis «aufgrund von Akquisitionen ausweitet, wird es einen Ausbau geben». Das geschah zuletzt durch die Übernahme der Sparkasse Wiesendangen. Keine physische Präsenz in Ausserrhoden plant die Appenzeller Kantonalbank, denn, wie Direktor Ueli Manser weiss: «Die Wege im Appenzellerland sind nicht allzu lang, und nach der Kontoeröffnung dienen auch Telefon und E-Mail der Kontaktpflege.»
Und Manser ergänzt: «Filialen sind extrem teuer.» Gleichwohl sagt Dietrich, zu wichtig sei vielen Kunden der persönliche Kontakt, als dass sie sich von den Banken vollends ins Internet verschieben liessen. Dietrich: «Wir sind noch nicht so weit. In den nächsten zehn Jahren sterben die Bankfilialen noch nicht aus.»

Leserkommentare