Digitale Interaktion nimmt zu

Neue digitale Anwendungen verändern das tägliche Bankgeschäft. Doch der persönliche Kundenkontakt bleibe wichtig, sagt die Branche in der Region.
29. April 2017, 06:00
Thorsten Fischer

Was im Alltag dereinst alles digital vernetzt wird – darüber gibt es Studien zuhauf. Wie das Leben in fünf oder zehn Jahren genau aussieht, lässt sich kaum vorhersagen. Unmittelbar interessant ist aber, welche Schritte Banken im hiesigen Umfeld gehen. Ein Schlagwort, das in der Finanzwelt immer wieder auftaucht, ist der Robo-Advisor. Es gibt ihn in unterschiedlicher Ausprägung. In der ultimativen Form soll seine Software mit ausgeklügelten Algorithmen eigenständig Anlageberatungen erstellen, auf Marktlagen reagieren und mit den Kunden Kontakt halten. 
Wie steht die UBS zu diesem Punkt? «Klar ist: Der Anteil an digitaler Interaktion wird zunehmen. Aber auch in zehn Jahren wird es noch persönliche Kontakte von Angesicht zu Angesicht geben», sagt Martin Blessing, Chef der UBS Schweiz. Besonders bei komplexeren Produkten zählten nicht nur Informationen, sondern auch das Vertrauen. «Natürlich loten wir neue digitale Möglichkeiten aus und bieten verschiedene Produkte auch auf digitalen Kanälen an. Im Markt muss sich aber erst noch weisen, ob sich rein digitale Beratungsangebote durchsetzen, oder ob es vorerst eher darum geht, dass persönliche Berater etwa über Videokanäle kommunizieren», erklärt Blessing.
Wie sieht es bei einer Privatbank wie Julius Bär aus, die ebenfalls den persönlichen Kontakt ins Zentrum stellt? «Ein ausschliesslich digitaler Berater für den Kundenkontakt ist für die anspruchsvolle und umfassende Beratung im Private Banking keine Option», sagt Michael Eicher, Niederlassungsleiter St. Gallen und Kreuzlingen. Die Digitalisierung spiele sich bei Julius Bär im rückwärtigen, abwicklungstechnischen Bereich der Bank ab und werde zur Unterstützung der Kundenberater eingesetzt. Der interne Robo-Advisor respektive Robo-Assistant könne den Kundenberatern sehr schnell eine Reihe massgeschneiderter Handlungsempfehlungen für die Kundenportfolios basierend auf Veränderungen im Markt liefern. Adrian Künzi, Chef von Notenstein La Roche, erklärt: «Die Entwicklung rund um Robo-Advisors haben wir natürlich beobachtet und offen diskutiert. Für uns war aber immer klar: Persönliche und individuelle Beratung ist eine unserer Kernkompetenzen.» Und diese würde man niemals durch ein digitales Tool ersetzen. «Wir nutzen digitale Innovationen hauptsächlich als Unterstützung im Hintergrund – wenn wir so noch besser, effizienter und agiler werden, nützt das auch unseren Kunden.»
Raiffeisen, die mit 955 Standorten eines der dichtesten Bankstellennetze hat, legt ebenso Wert auf persönliche Beratung, wie sie betont. Pascal Dürr, Leiter Konzeption & Design Kundenkanäle, fügt indes an, dass Kundengespräche künftig digital unterstützt würden. So soll der Kunde verschiedene Varianten visuell dargestellt erhalten und diese jederzeit individuell anpassen können. «Der Kunde wird die digitalen Hilfsmittel auch selbstständig nutzen können und persönliche Varianten erarbeiten.» 

Die persönliche Dimension behalten

Die «eigentliche Beratung» wird in absehbarer Zeit – wenn nicht stets – eine persönliche Dimension behalten, bekräftigt Acrevis-Chef Stephan Weigelt. Noch dieses Jahr solle jedoch die Möglichkeit geboten werden, Vermögensverwaltungsmandate über digitale Kanäle zu erteilen und Hypotheken online abzuschliessen. 
Robo-Advisor in Reinform ist aus Sicht der St. Galler Kantonalbank (SGKB) derzeit kein Bedürfnis. «Wir konzentrieren uns vielmehr darauf, unseren Kunden eine digital unterstützte Finanzberatung anbieten zu können. Unsere Kunden sollen frei wählen können, was sie über den digitalen Kanal beziehen und wo sie ein vertieftes Gespräch mit ihrem Berater führen möchten», sagt SGKB-Sprecher Simon Netzle. Davon abgesehen habe man digitale Bankberater in beschränktem Ausmass schon im Einsatz: So könne sich ein Kunde bei der Online-Verlängerung seiner Hypothek mittels Fragen bei seiner Produktwahl unterstützen lassen. 
Die Thurgauer Kantonalbank (TKB) plant kurzfristig keinen Robo-Advisor. «Derzeit spüren wir auch keine Nachfrage», sagt TKB-Sprecherin Anita Schweizer, fügt aber an: «Sollten sich in diesem Bereich sinnvolle Angebote etablieren, prüfen wir deren Einführung im Rahmen unserer Digitalisierungsstrategie.» Einen echten Mehrwert könnten Lösungen bieten, bei denen spezialisierte Software die persönliche Beratung ergänze respektive  unterstütze.
Während Programme rund um den Robo-Advisor eher im Hintergrund arbeiten, ist auch an vorderster Front Neues denkbar. Nämlich die Kunden automatisiert über einen Chatbot anzusprechen und sie bei Fragen aller Art – ohne menschliches Zutun – möglichst nah ans Ziel zu führen. «Einen automatisierten Chat-Kanal ohne menschliche Interaktion bietet UBS noch nicht an», sagt dazu UBS-Schweiz-Chef Martin Blessing. Auf unserer Homepage bieten wir aber einen Chat mit unseren Call-Center-Agenten an.» Auch die Kommunikation über eine Videoverbindung sei ein wachsendes Thema. «Nicht zu unterschätzen ist aber in allen Fragen das Spannungsfeld zwischen Bequemlichkeit und Sicherheit. Auch diese Balance muss stimmen.»
Edy Tanner, Regionenleiter Ostschweiz von Notenstein La Roche, stellt fest, «dass Erstkontakte oftmals über persönliche Empfehlungen stattfinden. Ein erstes persönliches Kennenlernen ist für uns nicht wegzudenken. Es würde unserer Philosophie der persönlichen Beratung diametral widersprechen, wenn Interessenten zuerst von einer Maschine angesprochen würden.» Allgemein setzt Notenstein La Roche auf eine Mischung von «Fortschritt und Konstanz». «Der persönliche Kontakt ist für unser anspruchsvolles Kundensegment zentral», heisst es auch bei Julius Bär: «Automatisierte Kundenkontakt-Möglichkeiten kommen nicht zum Einsatz.» Die TKB hält punkto Chatbots fest: «Derzeit nicht – der persönliche Kontakt mit Kunden ist uns wichtig. Im Zuge der Einführung des Kunden-Webportals sind solche Möglichkeiten aber vorgesehen, sofern die Akzeptanz dafür auf Kundenseite gegeben ist. Umfragen zeigen, dass dies heute noch nicht der Fall ist.»

Dem Gegenüber in die Augen sehen

«Die Digitalisierung wird fortschreiten, sie wird aber den direkten Kontakt mit Beratern aus Fleisch und Blut nicht völlig ersetzen», antwortet UBS-Mann Martin Blessing auf die Frage nach einem generellen Blick voraus. «Für viele Kunden geht es um Vertrauensfragen – das gelingt nur, wenn man seinem Gegenüber in die Augen sehen kann.» Nachgelagerte Prozesse, also die Abwicklung von Transaktionen, würden sich indessen fast vollständig in Richtung elektronisch entwickeln. 
Wie in anderen Branchen ist die Selbstbedienung ein Trend, der sich in den letzten Jahren stark entwickelt hat. «Dies wird sich auch im Banking entsprechend auswirken», sagt Pascal Dürr von Raiffeisen. «Im Zusammenspiel mit dem Handy, dem meistgenutzten Gerät im Alltag, wird sich die Art des Bankings weiter verändern.» Es zeichne sich ab, dass Berater und Kunden zunehmend identische Hilfsmittel zur Verfügung hätten und der Bankberater sich noch weiter zum Finanzcoach entwickle.
Der Trend geht in Richtung verstärkte Nutzung digitaler Banklösungen, steht für die SGKB fest. Um den Mehrwert für Kunden zu erhöhen, würden digitale Assistenten wichtiger, die den Kunden laufend beratend unterstützen. Allerdings sei man überzeugt, «dass ein reiner digitaler Bankberater nicht einem allgemeinen Kundenbedürfnis entspricht». Gefragt sei vielmehr die Kombination aus persönlichem Berater und digitalem Assistenten. «Wir erwarten dabei eine Verschmelzung von digitalem und physischem Bankgeschäft. Die Kunden werden künftig deutlich selbstbestimmter je nach Fragestellung den Kanal bestimmen und wechseln wollen.»
«Obwohl wir nicht beantworten können, wie schnell und in welcher Ausprägung die Entwicklung vor sich geht, scheint klar zu sein, dass unser Leben in mancherlei Hinsicht eindrücklich von der digitalen Entwicklung geprägt wird», bilanziert Acrevis. Das Wort Megatrend sei ja ein etwas abgenutzter Begriff. «Aber für die digitale Entwicklung ist er wohl sehr treffend.»

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